摘要：本文结合某支行开办的贵宾理财业务的现状及存在问题进行剖析，提出了对贵宾服务应在思想难观念、产品开发、技术支撑、场所建设、人员配备、制度建设等方面相关的建议。
关键词：贵宾客户 金融服务
[中圈分类号]F272.9 [文献标识码]B [文章编号]1009—9646(2009)08—0075—02
1 目前贵宾客户理财的现状
自2003年12月某支行向社会正式推出“金钥匙理财”服务后，就在一些营业机构专设贵宾客户服务窗口，对存量客户进行筛选，把存款达到10万元储蓄客户列入贵宾服务对象。到2009年6月底止，该行10万元以上账户为3027笔，占总户数的0.62％，而储蓄余额为77642万元，占储蓄存款的41.64％。尽管对贵宾客户服务取得了明显成效，但从目前的运作情况来看，该行贵宾客户理财还存在诸多问题。
1.1 管理处于粗放。据调查，目前该行对贵宾客户管理分散于鲁经营单位，主要采取由客户经理和储蓄临柜人员进行管理两种模式。客户经理主要对管户的企业业主及其家属进行管理；储蓄临柜人员主要对自然上门存款的客户进行管理。由于窑户经理对管户的企业业主个人资金进出情况难以掌握，联系不够紧密，而跟客户直接接触的储蓄临柜人员则又忙于临柜业务，对客户咨询不够详细解释，营销银行新产品也不够主动，缺乏必要沟通，对贵宾客户管理还处于等客上门被动应付的粗放状态。
1.2 服务处于低层次。贵宾客户需要个性化、分层次的服务，要“把适合的产品推销适合的人”，这种推销需要较高的服务手段和服务技术。目前，该行差异化服务还没有很好地建立，虽然个别经营单位设立了贵宾窗口，但从服务内容上看，主要是对贵宾客户实行优先办理，还没有主动为贵宾客户提供全方位业务咨询、个人财务分析、财富梳理、理财规划等服务。
1.3 服务品种较为单一。该行除了常规金融产品、代销基金和保险外，外汇结构性存款、人民币结构性存款等新产品也未能有效推出，现有金融产品粘接性差，造成现有资源不能很好组合，缺乏竞争力。“巧妇难为无米之炊”，服务产品的缺乏制约了理财业务的发展，银行对贵宾客户的忠诚度难以培养，容易形成贵宾客户的流失。
1.4 缺乏专职理财人员和场所。虽然该行参加上级行组织理财业务培训，但由于多种原因，受训的人员所从事的并不是理财业务岗位。此外，该行也曾成立个人金融超市，准备将个人金融超市打造为“鱼融百货商店”，但实际操作中，金融超市仅仅是受理个人信贷业务，形成超市功能的缺失。基层单位除了个别设立贵宾服务窗口外，大多数还没有设立贵宾室。即使经营单位设立贵宾宙口，但由于受到功能限制，实际上难以发挥很好地作用。因为贵宾服务窗口如果单独受理贵宾服务，由于全行贵宾客户有限，每个网点每天仅受理业务1～2笔，这样势必形成其它窗口排长队，而贵宾服务窗口空等客户的现象，造成人力资源的浪费：如果贵宾服务窗口同样受理普通客户业务，贵宾客户又不会插队去享受优先办理，即使银行临柜人员招呼其优先，也会引起其他客户反感。综上分析，贵宾服务窗口实际上形同虚设。
1.5 缺乏技术支撑。虽然上级行开发了贵宾客户管理系统，但在实际操作中难以发挥功效，技术支撑力度不够。同时由于部门分割，各自为政，造成产品缺乏互相衔接、整合的平台。此外理财制度建设还存在着盲区，理财业务开展存在着较大的风险。
2 切实采取有效措施，加强贵宾客户维护和发展工作
2.1 切实转换观念，增强对理财业务的重要性和紧迫性的认识。众所周知“二八”法则：即20％的高端客户能够带来80％的利润，从该行储蓄存款分析也充分说明了这一点。由于市场竞争的加剧，客户规模和资源有限，因此无论从自身效益来说，还是从客户资源来说，培育优质客户的忠诚度，扩大优质客户数量。都显得十分必要。同时，其他商业银行在争夺高端客户方面，出台了一系列能够给高端客户带来丰厚获利的理财产品诸如高利率、免利息所得税的、不同优惠业务便利等，如果该行不紧跟而上。在机制建设、人员配备、场所设置、产品开发上下功夫，就无法与其他商业银行相匹敌，势必造成该行高端客户流失。因此，必须切实转换观念，上下联动，增强危机感和紧迫感，及早采取措施，加大贵宾客户的维护和营销力度。
2.2 加强产品开发和技术支撑。①加快产品开发和系统支撑，大力开拓理财业务。②充分依托渠道忧势，进一步深化同业合作，整合服务资源，搭建完整、统一的个人理财综合业务平台，使居民的货币资产以储蓄为纽带，在储蓄、支付、消费环节以及证券、保险、基金领域合理流动。并从这些业务办理过程中得到综合的效益；③针对客户的不同需求提供专门为个人设计的理财建议书，包括储蓄、国债、证券、外汇买卖、基金、保险等投资品种；④整合信用卡。理财功能是信用卡功能的附加功能，如果想获得理财服务，可以通过信用卡的入口，将现有产品以银行卡、网上银行、电话银行为载体进行整合提升，如开发理财软件，开发功能先进的“理财通”，不断扩展服务功能，提高技术含量：⑤缩短与国外银行在理财服务上的差距，加大金融创新力度，使跨行业合作向深度和广度发展，为能提供一站式综合理财服务而不懈努力，为最大限度地满足客户的理财需求提供保证。
2.3 加强理财场所建设和人员配备。对贵宾客户服务必须在服务层次、资源配置、服务价格、服务产品实行差别化。笔者认为基层网点不磐都设贵宾理财室，如果将基层网点服务比作普通宾馆服务，那么普通宾馆服务面向普通客户，无需设总统套房。也无法设总统套房，如果客户想住总统套房，那必须到五星级宾馆。同样，基层网点不必都设贵宾理财室，提供的服务只能大众化，如果客户想提供贵宾服务，只能到支行贵宾理财室，由贵宾理财室提供至尊服务。因此应在金融超市里设立贵宾理财室，一方面充实金融超市功能，使金融超市名符其实，有效整合业务品种，为高端客户提供便捷、通畅的金融产品服务：另一方面充实人员，负责全行贵宾客户维护和营销，提升形象、铸造精品、乃至开展差别化理财服务。对理财人员要尽快归位，明确职责。同时要大力提高理财人员待遇，使其安心工作。要加强职业道德教育和业务知识培训，更好地开展服务。
2.4 要加强制度建设。没有规矩不成方圆。新的业务开拓必然需要突破一些旧的制度的束缚，要加强新制度的及时跟进和完善。一要建立理财一系列制度，使理财的各项工作始终处在制度监督之下。二要加强核算，理财产品的推出，一定要以效益为目标、以制度为准绳、以客户为中心，决不能以牺牲全行利益来迎合客户。三要加强风险防范。对从业人员要进行风险教育，按规程操作，特别是为了防止从业人员因跳槽引起银行客户资料失密而造成贵宾客户流失，因此必须在签订从业合同中予以明确(如在合同中规定跳槽五年内不得从事金融业务)。理财产品销售时，应与客户签订各类必要的合同，合同中应包括明确的风险提示内容，同时应建立法律手续完备性检查制度和检查规程。理财产品销售后，商业银行应按照合同约定，真实、准确、及时地向产品客户披露理财资金的管理与运用、投资组合与风险收益的变化以及其他重大影响事件的信息。在理财产品提前终止或理财产品投资收益分配时，应向客户提供详细的产品投资、收益报表。通过各层面对制度执行情况进行检查反馈，一方面可以解决制度执行中没有到位的问题，另一方面也可以及时根据市场变化完善制度，堵塞制度漏洞，以利于实现理财业务的健康发展。
