为了解金融消费者对金融机构进行金融消费宣传教育和金融消费品风险揭示的状况和效果，笔者对山东省17地市进行了抽样调查。从调查结果看，不同类别机构间对金融消费宣传和风险揭示的差异性较大，不同类型人群对金融消费风险的了解和认知，以及由此导致的金融消费行为也存在较大不同。
一、金融消费风险及告知
复杂金融商品和服务包含的金融风险较大，很难被普通金融消费者所理解。在金融消费市场中，由于信息不对称，金融机构信息披露不健全，风险揭示不完善，消费者金融消费知识匮乏，抗风险的意识和能力欠缺，消费者处于明显的弱势地位。
（一）金融消费及其风险相对集中
从金融产品及其种类上看，消费者选择比较单一，金融消费风险相对集中在接触多、大众化的个别产品，金融消费风险与金融消费业务量集中的业务区域基本成正比。从大的分类上看，银行消费占72.58%；证券类消费占13.58%，保险和信托产品只占13.84%。
从子行业分类上看，也呈现明显的集中趋势：银行消费产品主要集中在传统的存贷产品，存款和贷款占75.68%，其中，存款占53.55%，贷款占22.13%；理财产品和银行代理发行的基金、保险水平接近，两者加起来约占银行消费产品的20%。证券消费品中，金融风险高度集中在基金和股票，两者占证券消费品近90%的份额，其中基金占49.24%，股票占39.99%。保险消费产品中，养老保险占据半数以上，而健康保险、分红保险、财产保险分别为21.96%、11.14%、10.2%，相对平均分散。
从不同家庭收入情况的分类比较看，居民金融消费品的结构随家庭收入的增长呈现明显的阶梯变化。低收入家庭中，银行存贷款产品占据金融消费的绝对份额，相对高收入家庭（注：家庭年收入5万元以上），银行存款占比明显下降，银行贷款类、证券类、保险类和信托产品类金融消费品占比提高，其中以贷款和证券尤为突出，家庭年收入10—20万元层面的样本贷款占比最高。
从不同职业的分类比较看，居民金融消费品的结构性差异不大。主要差别体现在贷款融资需求差异和证券投资差异。具有稳定收入的行政机关、文教卫生等事业单位员工，金融业和工商业从业者借贷水平和证券风险投资占比较高，金融消费及相关风险向这些行业集中。
（二）金融消费风险揭示措施和力度有待加强
消费者的金融知识相对匮乏，缺乏相应的风险意识，对金融风险很难用以前在一般商品消费中积累的经验来进行分析和判断，有时难以做出适合自己风险偏好的合理选择，主要依赖金融机构业务人员的介绍进行消费选择。
目前，不同金融机构均采取了多项风险揭示措施，但力度与效果却差别甚巨。从金融部门“通过风险承受力测试揭示风险”和“在产品营销时即介绍收益，也比较全面地说明风险情况”的主动风险揭示行为的统计结果分析，银行业、证券业、保险业主动风险揭示的占比依次降低。按照家庭收入不同的分层比较看，各金融部门面向高端客户的主动风险揭示行为占比明显提高，反映出金融机构对于高端客户重视程度的强化。
同时，除金融业的职业优势外，行政机关、文教卫生等事业单位从业人员以及工商企业人员对金融消费风险的了解程度较高，有70%左右的上述人群表示对金融消费品风险做到了基本了解或完全了解。离退休及其他人员、务农人员的了解程度则相对低得多，这部分人群应成为下一步做好金融消费风险揭示的重点目标人群。从各金融机构主动揭示产品风险的行为看，金融风险揭示的重点目标人群集中在金融业、工商企业和行政机关、文教卫生等事业单位人群中。但值得注意的是，“行政机关、文教卫生等事业单位”人员对金融消费品风险的认知程度仅次于金融从业人员，而银行面向这类人群的主动性风险揭示尚显不足。
（三）金融消费风险揭示效果差强人意
金融从业人员向消费者推荐产品时往往片面介绍甚至是夸大其收益率，对与消费者关系密切的产品的结构、收益、风险以及具体投资方向等要素，或是不予披露，或只是模糊地进行说明，无法使消费者明确了解其所消费金融产品或服务的真实风险状况。金融消费者获得金融消费风险提示的主要途径是新闻媒体，包括传统的广播、电视、报纸等以及互联网、微博等新媒体，这一比例高达52%。金融机构工作人员在办理业务过程中能够向消费者提示风险的仅占26.45%，其中商业银行、证券公司对消费风险揭示较好。究其原因：一是银行和证券监管部门对风险揭示规定比较严格；二是金融消费者办理银行、证券业务较多，接触频繁，通过产品介绍和协议对相应的金融风险了解较多。由于金融机构风险揭示不到位，消费者对于所消费金融产品的风险点了解不够充分，完全了解风险点的消费者仅为8.92%，只有59.63%的消费者能够基本了解，还有30%以上的消费者不能有效了解金融消费的风险点。
对于风险揭示后不同金融消费者消费行为的变化情况，由于不同收入状况下对风险的认知和承受能力不同，低收入人群更多地趋向于改变、减少或放弃购买金融消费品。而“不受影响继续原计划消费”的行为则随收入级差的扩大呈增加趋势。分析不同职业人群对金融消费风险揭示后的金融消费行为，除离退休人员、务农人员外，多数人群选择继续消费或改变消费产品和规模，显示稳定高收入人群对风险的承受能力较高。“越是低收入的人群越重视金融消费安全性”，也说明金融机构为确保向低收入群体成功营销金融消费品，有刻意隐瞒和掩饰产品风险的倾向，这与金融机构对低端客户进行主动风险揭示占比较低的预判一致。这一行为的存在，有可能导致低风险承受力客户承担较大风险状况的发生，不利于金融消费群体的理性消费和金融消费品市场的健康发展。
二、金融消费风险处理
（一）公众金融消费知识和维权意识亟待强化
公众对于消费者权益保护了解不多不深，能够了解和基本了解权益保护相关知识的仅占49.29%，不足半数。具体来看，这部分人主要集中在行政机关、事业部门、金融业和工商企业，比例为86.68%。这些人群知识层面较高，金融消费活动相对频繁，对相关情况有较高的认知。而了解很少甚至完全不了解的占50.71%。分行业来看，完全不了解的公众主要集中在工商业、农业和离退休人员等相对弱势群体，这也是消费者权益保护需要重点关注的人群。
（二）金融消费者权益保护制度有待完善
目前我国相关法律尚未明确金融消费者的概念，金融消费者的法定权利和金融机构的法定义务主要见于《消费者权益保护法》和相关金融法律法规中，缺乏明确统一的相关法律规章。据调查，43.45%的消费者希望制定专门的《金融消费者保护法》或《金融消费者保护条例》，27.31%的消费者认为应当在《消费者权益保护法》中增加金融消费者保护的内容。还有部分消费者认为应当借鉴美国的做法，授权中国人民银行履行金融消费者权益保护职责，15.11%的人认为应在《中国人民银行法》中增加金融消费者保护的内容。
（三）金融消费者权益保护体制不健全
目前，我国尚未成立专门保护金融消费者权益的组织机构。虽然保监会开始探索设立专门的金融消费者保护机构，银行业协会也开始设置相应的组织机构，但大多数金融监管机关和金融行业协会对金融消费者权益保护工作尚处于起步阶段，还没有从制度层面加以规划，重视程度明显不足。大多数消费者认同“在现有一行三会内部建立相关机构，专司金融消费者权益保护职能”的方式，这一比例约为63.18%；24.1%的消费者认为可以将金融消费者权益保护纳入现有的金融行业协会与消费者协会的职能范围内，扩大消费者权益保护范畴；另有13.95%的消费者希望设立专门的部门保护消费者权益。
（四）风险处置不力，抑制了公众金融消费维权需求
现有监管体制和行业自律体制没有对金融消费者权益保护给予足够的关注，消费者维权投诉渠道不够畅通有效。由于缺乏权威周知的维权渠道，金融消费者维权需求及其解决途径呈散点化、多渠道特点。当发生或可能发生金融消费风险时，29.8%的消费者会到人民银行、银监会、证监会和保监会的派出机构投诉；26.98%的消费者会向该机构的上级单位直到总行（公司）投诉；28.37%的消费者由于缺乏维权意识，对投诉机构认知程度低，遭受风险时只能自认倒霉，风险自担；而真正选择通过法律途径维护自己合法权益的消费者仅占5.63%。
三、几点结论
一是法律制度缺失造成金融消费者权益保护难以有效规范。目前涉及到金融消费者权益保护的法律主要有两个方面：1993年颁布的《消费者权益保护法》，这是保护消费者权益的基本法；另外是散见于《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》以及相关监督管理机构的制度规章中的条款规定。这些法律规定虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有直接涉及，或只做原则规定，操作性不强。法律制度缺失是造成金融消费者权益政出多门、难以有效协调，金融消费者权益保护不足，金融消费风险不能主动有效揭示等问题的根源。
二是相关宣传不足导致金融消费者缺乏维权意识。在金融消费中，消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利，金融经营者则负有为金融消费者提供相关真实收益和风险状况的义务。享有真情知悉权，是金融消费者在消费中做出自由选择并实现公平交易的前提条件，但在现实中，由于金融消费宣传尤其是风险揭示内容常为金融机构所刻意隐瞒和粉饰，在消费者金融知识有限、掌握信息不对称的条件下，往往会陷入认识滞后、判断滞后、措施滞后、效应滞后的困境。围绕金融消费者风险揭示与维权方面的宣传工作尚显不足。
三是监管部门缺失是金融消费维权的突出障碍。美国2009年的金融监管改革方案中提出创建消费者金融保护局，新机构将担任个人消费者金融产品的主要监管者，保护消费者免遭不公平待遇或欺骗行为，英国、加拿大等国家也建立了类似专门机构。但目前我国对金融消费者权益的保护缺乏组织上的保障，对金融消费者与金融机构之间一旦发生利益冲突时如何解决争议，由哪个机构、哪些部门来负责处理等具体问题，现有的金融法规也没有明确规定。这使得当金融消费者权益受到侵犯时，往往处于投诉无门、投诉无果的窘境。
四是自律机构无法实现金融消费者保护目标。我国银行业协会、证券业协会、保险业协会等金融行业协会自律机构虽成立多年，但是由于体制等方面的原因，行业协会很大程度上成为监管机构的权力延伸，维护金融企业利益热情有余，保护消费者权益则动力不足。由于各类金融协会对行业的约束力不强，且主要致力于机构间相互协调，在保护消费者方面一直无所作为，且也无意于此，因此其难以成为金融消费者权益保护的有效平台。
四、政策建议
一是完善相关法律法规保障体系，加强实践层面的可操作性。可以借鉴国外一些比较成熟的经验，适时推出我国的《金融消费者权益保护法》，明确对金融消费者权益的保护并妥善解决目前各项法律、法规中矛盾和重复的问题。同时还应明确金融消费范畴，有效区分金融消费行为和投资行为。适时颁布《金融机构破产条例》或《金融机构市场退出条例》，明确对金融消费者财产权的保护和限制范围，实现对金融消费者权益的有效保护，防范金融机构的道德风险。
二是加强金融消费知识宣传，提高公众维权意识。充分利用新闻媒体等渠道广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施，向公众表明监管机构对当前金融运行情况的判断和政策取向，适时提示潜在的风险，引导公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行。大力提高金融消费者对违反金融法律法规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自己的利益，切实保护金融消费者的合法权益。
三是完善金融监管目标体系，建立健全金融消费者维权机制。将金融消费者权益保护列入金融监管目标体系中，制定和完善金融交易和运行规则，改变目前消费者保护交易规则体系零散、内容薄弱、偏重原则性的现状。通过立法授权中国人民银行行使金融消费者权益的兜底保护或对各监管机构的保护进行第三方监督。综合利用监管手段，引导金融机构完善内控制度以保障金融消费者权益。
（责任编辑耿欣）
