摘要:教育理念的创新是实现教育创新的先导,根据全面质量管理的基本原理并结合电大教学管理的特点和规律,探讨了几种基于全面质量管理的教学质量管理新理念,对于推动教育创新和教学管理创新具有重要意义。
关键词:全面质量管理;电大;教学;理念
美国费根堡姆(Feigenbaum)博士在20世纪50年代提出全面质量管理的概念以来,实施TQM已成为全球企业的一个热点,并逐步从工商企业扩展到服务业、政府部门和教育行业。20世纪90年代以来,随着人们对教育质量问题的日益关注,美国,英国,加拿大,挪威,日本等发达国家开始将全面质量管理与质量保证体系应用于教育特别是高等教育领域,并认为其比现有的其它管理系统更适用于高等教育。据美国质协1995年对全美学校所作的调查,有近20所高校将全面质量管理和质量保证应用于教育与后勤管理之中,有百余所高校以某些方式应用了全面质量管理和质量保证体系。
我国于1987年从日本引入全面质量管理理论,随之在全国企业得到了广泛应用,并在企业外的许多组织中得到推广。近些年来,高教界也有一些学者开始探讨将全面质量管理引入高教领域,并有少数院校作了一些初步尝试。自1999年国家实行扩招政策以来,我国高等教育办学规模急剧膨胀,数量与质量之间的矛盾日渐突出,而学生实行缴费上学后,学生及其家长对高等教育质量又提出了更高的要求,高校的教育教学质量已成为全社会关注的焦点,成为高校办学的“生命线”。全面质量管理体现了现代质量管理的精华,已有的实践也证明,其管理理念、模式和方法对高校改革传统教学质量管理观念与模式,构建适应我国高等教育大众化,国际化发展需要的教学质量管理体系等都具有重要的指导与借鉴价值。依据全面质量管理的基本思想,原理和方法,结合高校实际,电大在教学质量管理工作中,应树立和贯彻以下几种新理念。
一、转变观念树立新的教育教学服务质量观
全面质量管理的一个基本观点和目标是“始于顾客需求,终于顾客满意”,即着眼于顾客需求和市场变化,将最经济地为顾客提供高质量的产品和服务当作组织生存价值的体现,把不断提高顾客满意度和忠诚度作为组织发展的途径和追求的永恒目标。在市场经济竞争环境下,产品和服务的质量不再由企业经营管理者决定,而是最终由用户作出选择和评价,企业的生存和发展最终也由市场和顾客来决定。因此,企业必须坚持“顾客至上”的方针,把握顾客的需求,尊重顾客的利益,并置顾客于整个管理体系的最重要位置。也就是说,顾客处于供应链的上游,顾客的存在是企业生存和发展的基础,企业必须了解和识别顾客当前和潜在的需求和期望,并将需求转化为优质的产品和良好的服务,符合并超越顾客的需求和期望,使顾客满意并赢得更多顾客。
在市场经济条件下,电大教育既具有公益性事业的社会属性,又具有服务贸易的经济属性。电大教育作为一种特殊的服务产业,其教育教学活动也可看成是一种“顾客”和“服务”的关系。服务的主体是电大的全体教职员工,服务的对象(顾客)是学生,家长,政府和用人单位。因此,在电大必须树立新的教育服务质量观,即电大向顾客提供的是一种教育教学服务,学校一切工作都要围绕教育人,培养人这一中心工作服务,教育教学质量就是顾客对电大所提供的教育教学服务所感知的优良程度。学生是电大教育服务的直接顾客,学生感知教育质量优劣的重要标准是要看能否享受到高质量的教学和服务,能否学到有用的知识,并将其逐步内化为自身的能力和综合素质,使自身劳动力商品的质量得到有效改进和不断提高。政府和社会用人单位是电大教育服务的间接顾客,他们主要是通过使用电大的终端“产品”------毕业生这一载体来感知电大的教育教学服务质量的,即要看电大培养出来的人才所具备的德智体诸方面素质和能力能否适应经济社会发展的需要。
二、全员参与教学质量管理真正落实人本管理
传统质量管理基本上是属于一种“机械模式”,这种硬性管理方式注重建立等级森严的管理机构和僵硬的管理规章,而忽视组织成员个体作用的发挥和质量意识的教育。全面质量管理却坚持“以人为本”,把人放在组织中的第一位,高度重视人力资源的开发和利用,并通过对人的行为管理与激励,促使全员参与质量管理。与一般组织的质量管理工作一样,电大的教学质量管理工作最终也要落实到人。电大教学质量管理赖以运作的主体是人,运作的主要目标和对象也是人,人是最宝贵的教育资源。电大的教学质量是学校各部门、各单位、各教学环节工作质量的综合反应,它涉及到内部的全体教职员工,任何一个教学环节,任何一位员工(包括各级领导,教师,管理人员,教辅人员乃至学生)的工作质量都会直接或间接地影响到总体的教学质量。提高教学质量不光是领导和教学管理人员的事,而要依靠全体师生员工共同努力。当前,教学质量管理的一个重要理念就是要坚持“以人为本”,致力于发现人的价值,开发人的潜能,充分调动广大教职员工的积极性和创造性,做到人人关心教学质量,个个做好本职工作,全员参与教学质量管理。要将“以人为本,全员参与”的理念落实到教学质量管理中去,还应做到以下几点:一是加强质量教育;二是建立质量责任制;三是实行有效激励。
三、根据事实进行决策和管理充分发挥领导作用
传统质量管理常常凭主观感觉,经验等进行管理和决策,而全面质量管理则要求根据事实来管理,也就是说,要使管理和决策具有科学性,权威性和针对性,并符合质量发展的客观规律,就必须尽量排除质量管理活动中的主观臆断和长官意志,而应将管理和决策建立在对真实可靠的数据和充分的信息分析基础之上,并建立一套完善的数据信息识别,收集,处理和反馈系统,以及采取科学化的决策程序和多样化的管理方法。
根据事实管理也是对电大教学质量管理的一项基本要求。电大人才培养目标的定位,教学计划的制定,专业结构的调整,课程设置与各教学环节的安排等教学管理活动都应建立在对教、学、管三方面基本现状的了解以及对电大外部顾客(用人单位,毕业生,政府部门等)的需求信息进行分析的基础之上,并依据客观质量事实作出正确决策。因此,电大必须建立和完善教学质量信息的收集,处理和反馈系统,而这些质量信息又主要来自学生,教师,毕业生和用人单位。一方面,要通过考试考查,座谈讨论,问卷调查,随堂听课,评教评学,学生信息员信息反馈等多种方式和途径,广泛收集教学一线的最新动态信息,以此作为教学管理与决策的依据;另一方面,电大要与用人单位和毕业生保持密切的联系和经常的交流,及时了解用人单位对电大人才培养工作的具体要求,意见和对毕业生的评价,了解毕业生对母校教学工作的评价与建议,以更好地改进电大教学工作,进而解决电大人才培养工作与社会需求不相适应,学生所学与所用相脱节等问题。
四、按系统观点实行全面教学质量管理
全面质量管理强调系统管理,要求用系统工程的思想和观点对质量问题进行综合治理和改进。电大教学质量管理也是一个由多层次,多要素组成的复杂系统,从宏观上看,电大是社会大系统中的一个子系统,电大教学质量管理受国家政治、经济和社会发展的影响和制约,因此必须主动适应经济社会发展的需要,自觉遵循党和国家的宏观教育政策;从中观上看,教学质量管理与学校内部各层次、各部门的工作密切相关,因此必须围绕教学中心,协调好各子系统及其过程间的相互关系,提高教学管理的有效性和效率;从微观上看,教学质量管理涉及各种教学基本要素,必须对这些要素进行系统化,全方位管理。因此,电大教学质量管理不能孤立地对某一部门、某一环节、某一要素进行管理,而应树立系统整体观,站在全局的高度和运用系统集成的方式进行管理和决策。为此,必须注意采取以下几点措施:一是实行全学校的教学质量管理;二是实行全方位教学质量管理;三是构建完整、有效的质量管理体系。
五、持续改进和创新不断提高教学质量
全面质量管理则强调质量持续改进,不断创新和上等级,实行教学质量的动态管理。该理论强调质量是一个动词,而不是一个名词,质量是一种持续不断的改进过程。质量无所谓一个终极的目标,最重要的是要不断地、创造性地进行质量持续改进,而不应发生大的停顿,这样才能实现更高的质量标准和更高的顾客满意度。随着生源市场和就业市场竞争的日趋激烈,人才培养质量已成为电大生存和发展的生命线。教学质量是人才培养质量的集中体现,是电大办学水平和综合实力的重要标志。对电大来说,教学质量只有更好没有最好,教学质量的改进与创新是一个永无止境的历程。因此,必须将持续改进和创新的思想和理念贯穿于电大教学管理的全过程,促进电大教学质量管理从传统的“检测把关型”,“静态保持型”向“动态控制型”,“改进创新型”的转变。为此,必须做到以下几方面:
(1)树立可持续发展的教育教学质量观
(2)采取多样化的质量提升策略
(3)坚持PDCA循环,PDCA循环具体包括四个阶段:一是计划阶段(Plan);二是执行阶段(Do);三是检查阶段(Check);四是处理阶段(Action)。
六、预防为主加强全过程教学质量控制
传统质量管理的重点在于不断加强纠错式的最终检验,强调事后把关。而全面质量管理则认为,质量是生产出来的,而不是检验出来的,质量检验只能剔除废次品,不能真正提高质量。因此必须从事后检验把关型为主转变为事前预防控制型为主,从一开始就注重提高质量。有计划地加以预防和主动地进行全过程控制,或者第一次就把事情办好,尽量达到“零缺陷”。相应地,坚持预防为主,“防患于未然”也应成为电大教学质量管理的一个重要理念。教学质量主要是通过预防而不是通过检查评估得以实现的。在教学质量管理中,必须坚持预防为主,将预防与检查评估相结合,将“事前防火”与“事后救火”相结合,把教学质量问题解决在它产生之前或形成过程之中。
全面质量管理强调质量管理的全程性,要求质量管理的执行必须贯穿于自始至终的全过程,只有保证过程才能保证质量。它强调的是全始全终的过程管理,它不仅仅局限于传统的对制造质量的检测,而是扩展到从市场调研→产品设计开发→生产准备→采购原料→投产生产→销售→售后服务的全过程。电大的人才培养过程与企业的产品生产过程具有相似性,它一般要经过从市场调研→专业设置→制定招生计划和人才培养计划→入学教育→基础教育→专业基础教育和专业教育(包括实践教学) →毕业实习→毕业设计(论文) →就业指导→毕业生质量反馈的全过程,也是学校向学生提供教育教学服务的全过程。电大教学质量管理必须贯穿于人才培养的整体结构和整个过程,通过事先预防,过程控制,使教育教学活动的每一个环节及其“接口”都处于受控状态,以过程控制为基础实现教学质量的持续改进。在保证输入质量即严把投入教学活动的人,财,物 (如生源质量,教师素质,教学经费,办学条件等)所有教育资源质量关的前提下,对形成教学质量的主体过程加以控制和改进,可有效提高过程输出的质量和效率。为保证教学质量全过程控制的有效性,必须注意做好以下几点工作:第一、实现教学活动过程的规范化管理。第二、建立健全教学质量过程监控体系(检查体系;评估体系;考核体系)。
作者简介:刘红彬,女,黑龙江广播电视大学高级讲师
刘红琦,女,哈尔滨商业大学副教授
基金项目:黑龙江省高教学会“十一五”教育科学研究规划课题(编号:115E-093)“电大现代远程教学全面质量管理体系的研究”阶段性成果之一。
