中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）09-000-02
摘 要 全国人大通过的《物权法》强调物业管理的职能是业主大会。建设部要求把物业管理企业改为物业服务企业，旨在削落物业公司的管理职能，增强物业公司的服务意识，强化业主大会的自治管理。本文对物业企业定位、理顺关系、服务责任和强化服务等问题作了阐述。
关键词 物业企业 服务定位
“物业管理企业”修改为“物业服务企业”后，物业管理合同也改成了物业服务合同。物业企业明确了服务职能，业主明确了权利义务。业主有权享受物业提供的服务，有权督促物业按合同约定搞好服务，同时，业主有义务向物业企业缴纳物业费。
一、变“管理”为“服务”，理顺了业主和物业的关系
（一）改变经常出现对立的关系
物业企业以管理者的身份管理物业，曾闹出许多矛盾和纠纷。辖区内管道漏水、屋顶漏雨，墙壁渗水、邻里纠纷、楼道清理、垃圾乱扔、车辆占道、装修违规等问题物业去管，涉及到业主利益，经常出现对立情绪。变“管理”为“服务”后，成了业主找物业要求解决上述问题，物业按服务定位，与业主协商如何解决，化解了对立情绪。比如业主没有把垃圾投进垃圾桶内，物业管理的做法是找到扔垃圾的人提出批评，物业服务的做法是去收拾，把垃圾清理干净。变“管理”为“服务”后，员工的角色变了，从服务的角度考虑问题。业主与物业公司是主人与佣人的关系，业主购买的是物业服务而不是物业管理，不能让业主会误以为在“管我”。当然物业也要把管理寓于服务之中，如有的业主破坏草坪种菜，用公用自来水浇灌；有的业主私搭乱建一些设施，私自出租住房。这个时候如果物业不出面制止，会使绿化受损，带来安全隐患。
（二）有望破解物业服务中的难题
“管理”改为“服务”后，责任主体清晰了，业主和物业的关系理顺了，涉及物权的问题由物业所有人去解决，涉及服务质量问题由物业公司去解决。长期以来物业管理和服务中遇到的五个相互扯皮问题有望破解。
（1）建筑质量和超出维保期的维修问题。商品遗留的建筑质量有来自业主和公用两方面：业主的房屋质量问题多在查验时已被发现，但建筑商整改不及时或不到位，拖到维保期满，一走了之。公共建筑中常见的有道路损坏、地下雨污管网堵塞、窨井盖破损、设备设施破旧损坏、人工湖漏水、公共照明和电梯故障，进驻初期往往不引人注目，特别是一些隐蔽工程要在使用一段时间后才被暴露。长期以来的矛盾是业主要求维修，物业没有钱修。
（2）业主停车难的问题。本公司签约的11个的物业小区，有私家车8310辆，车位车库4982个，配比率为1：0.6。剔除车辆增加因素，尚缺车位3328个。车位不足出现下列情况：一是业主委员会决定让物业拓展车位，减少了小区绿化面积，部分业主有意见，政府绿化办接到投诉后也找上门来；二是为了提高利用率，道路泊位不固定，先到先停，车主间常闹矛盾；三是夜间车辆占道，急需用车的出不去，晚点回来的进不来。解决停车难的问题物业无能为力。
（3）拖欠物业费和水电费问题。业主欠费通常的理由是：房屋质量差，漏雨渗水等问题不解决；家中被盗、道路堵塞、电梯故障；对装修规定、邻里间装修、房屋使用、垃圾桶摆放位置有意见；公用水电费的分摊业认为以不合理。物业费拖欠影响物业公司的正常运行和服务质量，水电费收不齐，有可能被停电停水。
（4）专项维修基金申请和使用的问题。根据住宅专项维修资金使用暂行办法规定，使用专项资金须经过制定方案、业主签字、进行备案、开设帐号、资金划转、竣工验收和决算审核等七道程序，还须经占建筑物总面积2/3以上、且占总人数2/3以上的业主同意。不仅门槛高，业主间的利益很难平衡，而且申请难，时间长。专项维修资金为物业所有人所有，申请专项维修资金和使用都应当是物业所有人的事，物业企业受物业所有人的委托，是可以做好配合和协助工作的。
（5）设施设备维修更新问题。住宅小区一个普遍性问题是设施设备寿命大多小于房屋的寿命，如房屋使用70年，电梯只能使用15至18年，超过年限的电梯存在着安全隐患，为保证住宅电梯安全运行，对不符合国家标准要求的老旧住宅电梯应进行更新或改造。此外，开发商在卖完房子后项目就注销了，或者超过维保期了，应当由物业所有人在落实资金后由物业企业对设施设备进行维修或更新。
二、变“管理”为“服务”，物业服务的责任加重了
“管理”改为“服务”后，物业企业既要增强责任意识，履行安全、养护、消防、环保、绿化、交通、保值和便民等责任，还要树立服务意识，为业主提供方便、提供个性化的服务。
（一）安全责任
物业安保虽然只能提供群防群治的、有限的安全防范服务，但仍需要有一系列措施给业主有安全感，包括对犯罪分子的威慑、对已发现的危险情况的遏止、对报警信号的处理等。发生安全事故时，物业要采取应急措施，及时向有关部门报告，积极协助做好救助工作，把损失减到最小程度。
（二）养护责任
物业的责任是使机电设备、空调系统、供水供电系统、电讯系统、公用设施等随时处于良好的工作状态，保障正常、安全使用，不能等发生故障后再去修理。
（三）消防责任
物业必须承担起大楼和小区范围内的消防任务，确保业主的生命财产的安全，为物业使用人提供生活和办公的安全保障，并消除他们的后顾之忧。
（四）环保责任
搞好物业区域的环境保护工作，包括“五水共治”、垃圾分类投放、垃圾清运、宣传低碳生活、构建节约型小区等，为业主提供整洁舒适的居住、办公环境。
（五）绿化责任
做好物业管理区范围内的绿化养护，以提供良好的生态环境。尤其是草地绿化和花木养护工作对营造一个优美宜人的环境非常重要。
（六）交通责任
管理好大楼和小区内车辆乱停乱放问题、占道问题、交通违章问题，保障道路畅通，是物业服务的责任。除平行交通外，还包括大楼内的垂直交通（电梯和人行扶梯）的管理，防止酿成事故。物业服务要使小区、写字楼的行车路线有明显标志，实行车辆限速行驶，保持道路畅通。
（七）保值责任
物业保值责任有三项：一是保证公用设备能正常运行，即使用功能；二是资产生命周期超时延长，即时效功能；三是物业资产价值最大化，即能增值功能。物业服务要从传统的物业运行向物业增值发展，要使业主感觉到房子会涨价。
（八）便民责任
实现多元化、个性化的服务也是物业企业需要探索的问题，目前行业内出现多种经营的手段，比较流行的有洗车服务、速递业务、便民业务等。物业企业要利用用户资源的优势，为业主提供有特色的服务，要在互联网思维下有更深层次的创新，为业主提供省时省力省钱的服务。
三、定位“服务”后，强化物业服务的措施
（一）加强沟通，促进相互理解信任
在微博上、网络上、报刊杂志上经常看到对物业的批评，有说物业该管的不管不该管的瞎管，还有说欺负拾荒者、装修工等等。小区门口执勤人员遭喝醉洒的业主殴打，传达室门前请来访者登记受到辱骂，装修工要办理出入证被认为多此一举，垃圾分类投放后制止拾荒者拆拣被认为欺负人。我们一个拥有1700多户的小区，查验时门禁系统多数不合格，建筑商留下总价5%的维修费不到二年就用完了。业主提出防盗门有故障必须维修，但苦于没有这笔经费。物业无偿为水电和有线电视等供应商代收代缴运行费用，无偿承担小区内这些管线和设施设备维修养护的责任，一旦工程人员周转不过来时就会挨骂，还会遭来收费困难。业主不在家，快递邮件就放到门卫室，如不签收，业主会对物业产生不满。收下来要登记，放在货架上，再用微信发给业主通知领取，一旦出现包裹内的物品异常，物业还得承担风险。小区违章装修要物业去处理，一部分业主说物业不坚持原则，影响了住宅优美整洁的品格，另一部分业主说物业狗拿耗子多管闲事。物业企业定位服务后，减少了管理职能，服务中要主动与业主沟通、与社会职能部门沟通，物业员工做到打不还手、骂不还口，微笑应对，求得理解获取支持。
（二）热爱专业，不断提高服务质量
爱专业的标准是热爱业主，热爱本职工作，精细化服务。要让工作目标落实到每个环节并发挥作用，使整个服务流程和每一个环节都做到目标与质量挂钩，责任与精细挂钩。精细化服务也是一种理念，它要求每一个员工都尽心尽职，第一次就把工作做得极致，每一个步骤都精心，每一个环节都精细，成为物业服务的新姿态。此外，还要用企业文化推动小区文明建设，培养文明行为，改变“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的邻里关系。通过物业活动，促进相互沟通，实现和睦相处，使人和人之间熟悉起来、增进友谊和信任，从而关爱小区、关心少年儿童成长，关心老年人的晚年生活。物业服务只有从业主深层次的需求出发，为每个业主提供量身定做的服务，满足其自我价值实现的愿望才是最有附加值、最有竞争力的服务。在设备维修上，设立24小时报修电话，24小时客服电话，24小时报警电话，各类设施设备天天有巡检，周周有检查、月月有维保计划。构建一站式服务平台，为业主提供维修、报修服务，会议预定，领取所需物资，咨询等服务，如传真、打字、代送机票、餐饮、通讯、文秘等。精细化体现在礼仪服务上，业主就会感到温馨。如当您驱车出入小区时，门岗安会对您敬礼，您乘出租车到达小区，门岗会立即上前为您拉开车门，并亲切地道声：“您好！”，主动帮您搬运物品；来到写字楼，您会看到精神抖擞、笑容可掬的值班员在欢迎您； 作者简介：王纪东（1979.3--），男，本科，高级经济师，注册物业师，浙江师范大学后勤集团物业公司总经理。研究方向：经济管理。
（三）互联网+，引入信息服务模式
在互联网时代，物业使用信息化管理，如一卡通系统、巡逻查岗系统、门岗控制系统、水电记费系统、单元门禁系统、设备报修系统等，将其全部纳入物业信息平台，物业管理人员可以通过系统网络在第一时间得到业主各种运行数据，为网上下单提供报修、查验、购物、家政、医疗、治安、绿化、保洁、搬运、投递、餐饮和宠物饲养等服务，在第一时间满足业主的需求。物业平台按使用要求建立网上报修、网上缴费、网上回访、网上采购、网上家政、网上服务、网上投递、网上交通小事故快处等模块。当Online接到业主下单后，迅速进入相应模块，形成《互联网服务单》，传到相对应的Offline（线下），由专业人员完成任务。Online可以通过网银、刷卡、转账、POS机、现金缴费等，业主感到便捷、放心。Online是一套物业管理的系统工程，模块按统一标准、统一格式和统一流程运作，将各个岗位纳入网络管理，在辖区内实时监控。同时也能随时掌握业主的第一手资料，延伸物业服务产品的附加值和边际效益，体现了多种经营成果，惠及千家万户，对用户带来实实在在的好处。物业公司拥有业主资源的优势，利用互联网技术做服务工作，也可以聘请社会上的专业公司作业，满足业主的需求。
