【摘要】门诊药房是医院的重要组成部分，药师在为患者提供药学服务的同时，需加强与患者的沟通技巧，以满足患者用药咨询需求，淡化患者不满情绪，防范药患纠纷，因此本文针对我院门诊中西药房在与患者交流中存在的不足，提出针对性的改善措施，转变药师职能和工作模式，以进一步建立和谐药患关系，避免纠纷发生。
【关键词】门诊药房；患者沟通；沟通技巧
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）12-0281-01
门诊药房是医院重要的服务窗口，担负为患者调配和分发药物的任务，药师为患者提供药学服务期间，因交流沟通的机会较少，可能引起医患之间的矛盾，为进一步改善医患关系，降低门诊药房投诉率，提高医院整体水平和营造医院良好声誉，在门诊药房工作中，应重视与患者的沟通技巧[1]。为此本文将针对我院门诊中西药房工作中与患者沟通中存在的问题，提出合理化改进措施，现报道如下。
1门诊药房工作中存在的问题
患者对药房认识不足。患者对药师的认识停留在发药层面，若药师不能满足其要求，常迁怒于药师，如部分患者应用医保要求医师多开药品，医师基于对患者“种种困难”等方面考虑，开具不合理处方，而药师根据《处方管理办法》对此类处方拒发药品，未能满足患者的要求，致使患者对药师不满。（2）药师知识的局限性。我院门诊药房为中西药房，药物种类繁杂，药师对药物配伍、药物禁忌、用药方法方式等相关药物知识掌握地不到位，面对患者的用药咨询，不能正确指导患者用药，影响与患者沟通的主动性。（3）药师与患者缺乏沟通。药师的日常工作较为繁重，同时，只专注于药学专业知识的运用，而缺乏对患者的同情心，致使药师发药时对患者表情冷漠、态度生硬，在言语交流中使患者难以接受，因而，在取药高峰期时，对患者提出的用药剂量、方法、注意事项等用药咨询时，常表现不够耐心，如对妇科阴道栓剂用药，未顾及患者的心理感受，在公共场合大声直接告诉使用方法；另外，在指导患者用药时采用专业语言、缩略语，患者不能准确获得相关药品应用信息。（4）药师对配伍禁忌、十八反十九畏用药禁忌、剂量错误、用法错误、医师未签名等不合理处方，常不得调配发药，患者大多不理解而引发纠纷。如中药与抗生素配伍禁忌，若中药方内含有山楂、乌梅等酸化中和作用的草药，可使碱性抗生素如红霉素、四环素等排泄加快，降低抗生素药效；中药四季青、黄芍子可引起肝脏损害，若配伍四环素，可加重毒性。若出现类似情况，药师拒绝调配发药，要求患者回医师处重开处方，患者重新缴费，然而患者盲目遵从医师，埋怨药师“医术不精”，不想再次往返重开处方。（5）沟通场所不良。我院门诊药房较小，发药窗口少，但日门诊量患者较多，不能满足患者及时取药需求，且等候取药患者较多，药师不能一对一地指导患者用药，导致药患之间信息交流不畅，另外，长时间等候取药，使患者的情绪已激惹，若不能满足患者及时取药和用药咨询需求，常认为药师工作太慢，可引起药患纠纷。
2门诊药房与患者沟通的处理措施
2.1沟通的态度
态度是建立和谐药患关系的保证，在与患者交流中，需倾听患者的主述，保持与患者的目光交流，不要中途打断患者的话题，以充分全面地理解患者的要求，针对患者猜疑不信任的问题，要以真诚的态度，耐心指导患者安全用药，力求做到人性化服务。
2.2运用通俗易懂的语言
药师为节省时间，常采用医学专业术语或缩略语，致使患者仍对心中的疑问不明所以，为保障与患者的有效沟通，应根据患者理解能力，采用通俗易懂的语言与患者进行沟通，可采用举例、比喻等方式，更为形象的为患者解答，如，部分患者不遵医嘱用药，认为每次大剂量服药即可获得早期康复，药师可为其打比喻，人体就像水杯，每日就能装10L水，若大量注水，超过水杯容量，则会溢出，不但浪费水，而且会造成不必要的麻烦，药师通过形象比喻，以规劝患者遵医嘱按剂量用药[2]。
2.3用药宣教时机
对于不同患者，采用不同方式进行沟通，如对妇科所用的洗液、栓剂、内服药，应按内服药和外用药分开发放给患者，同时，在用药方法指导上，需综合考虑药房环境，暗示外用药需参照药品说明书使用，如若不懂再继续咨询，以免在发药过程中暴露患者的隐私；对老人或小儿用药，需将草药煎煮、服用方法、用药剂量、方法、不良反应等用药信息告知其监护人，并反复解释给患者，以保障患者获得用药信息，例如针对骨折患者，需指导早期骨折患者以祛瘀为治疗原则，中期患者以接骨强筋为治疗原则，后期患者以强筋健骨为治疗原则，药房工作人员需根据患者骨折不同时期，指导患者采用不同中药按疗程服用，以促进患者早期康复。
2.4加强专业知识，提高沟通主动性
加强药师的业务水平，提高综合专业素质，扩大知识面，定期组织培训专业技能，掌握中西药物的配伍禁忌，中药十八反十九畏禁忌，增强药物调配常识，分享成熟的工作经验，不但可提高每一个药师的工作质量，确保中西药调配的质量，而且在指导患者用药时，能从容自如，确保用药安全[3]。
2.5拒发药物解释说明工作
（1）对医师开具药品存在疑问或不合理处方，要求患者重回医师处重开药方，而患者不能理解并埋怨等情况，药师可先请患者稍等，打电话或亲自到科室讲明错误药方，取得医师理解和支持，并再次之后，与医师共同向患者讲解正确用药，以解除患者心中的不满。（2）提高药学服务，提高患者对药房的认识，对利于医保大量开药情况，可根据相关医保规定简单解释，并告知超医保用药的危害性及严重后果，轻者被医保中心拒付，重者取消医保资格，以使患者能够理解医保应用规定，并按正常量取药[4]。
参考文献
[1]高艳.门诊药房药师工作中的沟通技巧[J].长春中医药大学学报，2013，29（2）：376-376.
[2]王欢，龙远华，刘同华.住院药房与临床科室沟通矛盾的焦点及对策初探[J].中国药业，2014，23（8）：44-44.
[3]任敏.病区药房退药现状及原因调查分析[J].中国医药指南，2012，10（2）：285-286.
[4]周丽芳，周沛珮，袁园等.加强门诊药房药师与患者的沟通[J].北方药学，2013，（12）：157-157.
