关键词：信息咨询;精准服务;QQ群;高校图书馆
摘 要：文章介绍了哈尔滨师范大学图书馆基于QQ群平台的合作化信息咨询服务模式的构建过程，分析了哈尔滨师范大学图书馆基于QQ群平台的合作化信息咨询服务模式的实施效果，提出了哈尔滨师范大学图书馆完善基于QQ群平台的合作化信息咨询服务模式的策略。
中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）11-0023-03
随着信息技术的飞速发展和网络即时通信工具的广泛应用，当代大学生的信息行为发生了巨大变化，获取信息的渠道更加多元化，对信息的需求频率也越来越高，这给新时期高校图书馆的信息咨询服务提出了新的要求。近年来，哈尔滨师范大学图书馆（以下简称“哈师大图书馆”）为了有效提高信息咨询服务的专业性和精准性，提升信息咨询服务的响应速度，拓展服务空间，打造了由学科馆员、数据库技术人员、业务部门主任和学生志愿者等组成的合作团队，利用互联网平台建成5个QQ群，初步形成了基于QQ群平臺的信息咨询服务模式，实现了24小时实时在线咨询，以期为师生提供优质的信息咨询服务，满足他们的信息需求。
1 研究背景
北京师范大学图书馆在信息咨询服务实践中与教育学部建立了全面的合作关系，成立了学科资源建设委员会，整合了教育学部的特级教师案例资源，以及特级教师、乡村教师、“启功奖”获奖教师的口述史料、中小学教学案例等学术资源，共同开发和建立了北京师范大学教育特色资源平台。2016年，“北京大学嵌入科研过程的研究数据管理服务体系”荣获了“第二届全国高校图书馆服务创新案例大赛”一等奖，该体系包括需求与现状评估服务、数据共享和发布服务、宣推与培训服务、注册与关联服务、工具服务等五个方面的内容，满足了科研人员在研究过程中获取文献、数据的需求。因此，哈师大图书馆应结合自身实践，借鉴北京师范大学图书馆、北京大学图书馆的经验，以学科服务为纽带，实现信息咨询服务与教学科研活动的深度融合，进而助力学校教育水平的提升。
2 哈师大图书馆QQ群服务的实施过程
2.1 实施背景
QQ软件是即时通信工具，目前拥有大量用户，QQ群因其强大的交流功能和使用的便捷性，在高校具有广泛的用户基础，因此高校图书馆通过QQ群开展信息咨询服务的条件是非常成熟的。哈师大图书馆作为一所省属师范院校图书馆，由于经费和技术开发能力有限，选择更加经济且不需要技术维护的软件平台是非常实用的。基于这种考虑，哈师大图书馆于2017年3月22日建立了学科服务本科平台QQ群、学科服务研究生平台QQ群及教师服务平台QQ群。
2.2 实施过程
2.2.1 服务理念与内容的确立。哈师大图书馆在建立学科服务QQ群前就确立了“方便、快捷、热情、专业”的服务理念，并以用户为中心，构建了信息咨询服务渠道，实时跟踪用户的需求和问题，以期为他们提供精准的信息咨询服务。服务内容涉及用户在利用图书馆的过程中遇到的各类问题，既有常规问题又有与图书馆工作无关的问题，工作人员在服务过程中会尽量回答用户的问题或建议他们向相关部门咨询。
2.2.2 服务方式。除常规的一对多、多对一、一对一、多对多服务方式外，哈师大图书馆还充分利用QQ群即时性的特点，通过创建讨论组的方式及时回答用户问题，提升了信息咨询服务的效率。此外，该馆还通过群公告、群文件、群投票、群直播等方式及时发布相关服务项目介绍、电子资源信息及学科学术动态等，以满足师生的多元化信息需求。
2.3 建群过程
2.3.1 QQ群的建立。2017年3月22日，哈师大图书馆建立了学科服务本科平台QQ群、学科服务研究生平台QQ群，学科服务部的7位馆员分别取名“小图”“小服”“小科”等与图书馆学科服务相关的名字，并全部进群为用户提供信息咨询服务。由于群里人数在短时间内上升到500人，该馆于6月6日将QQ群升级为2，000人的大群，截至2017年7月1日，群内人数达到1，998人。随着入群人数的不断增加，该馆又建立了二号群。
2.3.2 初期问题与解决。在QQ群运行初期，哈师大图书馆遇到了如下问题：一是除个别学生提出常规疑问外，群里其他学生很少说话，群内讨论不热烈。二是有个别不明身份的人员进群。三是不能及时回复学生的咨询。四是陆续出现学生屏蔽群、退群的现象。针对这些问题，学科服务部的馆员采取了以下措施：一是安排热心敬业的“小服”管理QQ群，其他工作人员全力配合。二是要求学生必须实名入群，格式为“年级+学院+姓名”。三是提升服务效率，及时解答学生提出的问题。四是定期在群内推送图书更新信息和各类数据库的使用方法等，通过经常性的更新推送，保持群内信息的新颖性，吸引师生关注。五是积极开展群内活动，调动学生的参与积极性。该馆利用“世界读书日”在群内组织了一次文学知识有奖问答活动，吸引了越来越多的学生主动在群内发声，取得了良好的互动效果。该馆还组织开展了群更名投票活动，邀请学生对提前征集的5个备用群名进行投票，吸引了约500名学生参与投票，最终将群名更改为“知无涯服务小站”。
2.3.3 抓住时机推介。2017年9月新生开学季，哈师大图书馆推出了“图书馆·初相遇”迎新活动，分别在哈尔滨师范大学江南、江北两个校区新生接待处设置“图书馆迎新工作站”，现场发放“图书馆简介”等宣传手册，并为2017级新生建立了2个QQ群，实时解答新生提出的问题。学生可现场扫码入群，在两天时间内约有1，700人入群，占2017年新生报到总人数的1/5。
2.3.4 中期问题与解决。当QQ群发展到一定规模时，哈师大图书馆又遇到一些新问题：一是新生思维比较活跃，在群里说话不讲分寸。二是高年级学生的阅读需求更加多元化。三是一些学生在群内发布与图书馆服务无关的信息，如寻找丢失物品信息等。四是群内馆员不能及时准确地回答学生提出的专业问题。针对新出现的一系列问题，学科服务部的馆员采取了以下措施：一是提醒新生及时更改个人信息，对发送不和谐内容的学生予以警告。二是在群内开展“创书香校园，约美文佳稿”征文等系列活动，吸引了约500人参与。三是针对一些物品丢失的信息，联系社团创办的失物招领群和二手物品买卖群，帮助群内学生找到遗失物品近80件。四是与编目部合作，不仅每周一将上周新上架的书目信息上传至群文件，供学生下载并选择性借阅，还将歌德机新书目上传至QQ群共享区。五是邀请各部门主任和数据库的技术人员进群，及时解答用户的专业问题。
2.3.5 后期提升与完善。随着群内学生人数的增加，咨询量也大幅提升，为了确保QQ群的安全、提高QQ群的运行质量，以及妥善处理工作人员少与工作量大之间的矛盾等，学科服务部馆员采取了以下措施：一是建立并逐渐完善QQ群的管理制度，如规定QQ群发言主题、明确入群实名认证和及时监控群聊信息等。二是确立服务理念。服务人员不仅要创新服务模式，及时回答用户的问题，还要与群成员进行沟通交流，建立情感联系，营造良好的文化氛围。哈师大图书馆确立了情感沟通与有效服务相结合的QQ群服务理念，如为考试学生加油，预祝他们取得好成绩等，让他们感受到关心和关爱，提升他们的关注度。三是建立馆员与数据库技术人员、学生相结合的管理服务模式。该馆组建了学科服务志愿者小组，协助馆员回答用户的提问。四是建立人工服务与机器服务相结合的服务模式。该馆利用智能机器人技术，创建了图灵机器人（小服二代）回复模式，学生只要在群内“@小服二代+关键词”，就能迅速得到答案。志愿者每天收集群内学生的提问，并整理答案，导入后台数据库，为图灵机器人回答问题提供了数据支撑。目前，图灵机器人不仅能为学生提供精准的信息咨询服务，还提升了服务效率，减轻了馆员的工作压力。
3 哈师大图书馆QQ群的实施效果
3.1 QQ群日常运转趋于稳定
目前，哈师大图书馆建立了5个QQ群，群内有约5，100名师生。2018年年初，该馆与北京盈科千信合作建立了“哈师大教师学科服务群”，2018年1月至3月在群内推送各类文献191篇，约32，631页。该馆还建立了“图书馆员+数据库技术人员+学生+机器人”的合作式信息咨询服务模式，极大地提高了服务效率和服务质量，每天解答用户疑问近百次，2017年解答师生疑问近万次。
3.2 QQ群服务效果明显提升
哈师大图书馆不仅整合了各种数据库和馆藏资源，成功搭建了信息咨询服务平台，还邀请各部门主任进入QQ群，与学生进行直接交流，及时解答一些专业性强的问题，满足了学生的多元化信息需求。该馆还组建了学科服务志愿者小组，来自各个学院的23名学生加入该小组，其中有6名本科生直接参与QQ群的服务与管理。2018年1月至3月，该馆在QQ群内推送各类数据库使用方法110次、上传新书书目信息20次、发布专题讲座信息15次和学术报告信息20次，上传到QQ群的图书馆概况、图书借阅流程等微视频的下载量超过2，000次。图灵机器人后台数据库已经被导入常规问题310条，其每天可以自动回复师生的常规提问约50条，自助回复系统成功实现了24小时在线。
3.3 QQ群内活动丰富多彩
哈师大图书馆与学院团委、学工处、宣传部建立了良好的合作关系，在毕业季活动、新生入学活动、各类社团活动中发挥了巨大的作用，充分彰显了自身的文化育人功能，提高了自身的影响力。2018年1月至3月，该馆在QQ群举办各类活动10次，参加人数达2，000多人次。
4 对哈师大图书馆QQ群的思考与改善措施
4.1 启示
4.1.1 信息咨询服务必须助力学生成长。馆员在建立和维护图书馆QQ服务群的过程中始终坚持以学生为中心，为学生的课程学习、学科研究和健康成长提供服务，充分发挥了图书馆的育人功能。馆员还利用QQ群加强与学生的沟通交流，精心为学生提供高质量的图书服务，积极引导学生多读书、读好书，养成良好的读书习惯，为图书馆信息咨询服务的持续健康开展奠定了良好的基础。
4.1.2 信息咨询服务必须坚持创新。QQ群是信息时代的即时通信工具，哈师大图书馆着眼于拓展服务内容、优化服务功能，投入了大量人力、精力对QQ群进行有效管理，获得了学生的好评和认可，实现了信息咨询服务低成本、高效化开展。与传统的信息咨询服务方式相比，QQ群服务模式无论在服务广度和深度上，还是在服务能力和用户体验上，都有了明显的提升。
4.1.3 信息咨询服务必须服务学科发展。高校图书馆信息咨询服务不能故步自封，其只有走到学生中间，走到教师中间，与学科发展紧密结合起来，才能促进图书馆学科及其他学科的发展。高校图书馆应将业务项目与各个学科进行融合，只有为学科发展提供及时、有效的高质量服务，才能赢得广大师生的认可，也才能真正提升管理水平。
4.2 改善措施
4.2.1 更加突出学科服务功能。高校图书馆不仅要为师生提供优质的借阅服务，还要努力提升服务层次，不断提升学科服务能力和水平，满足师生的学习和科研需求。
4.2.2 加强与其他平台的互动。与其他部门、社团组织的QQ群相比，高校图书馆的服务QQ群无论是用户人数还是用户黏性，都具有明显的优势。高校图书馆在管理好QQ服务群的同时，有必要加强与校内或校外服务平台的互动交流，不断拓展信息咨询服务的外延和内涵，有效缓解学科馆员数量不足、知识面有限的局面。一方面，高校图书馆可积极邀请本校的博士研究生、专業教师参与具体的咨询服务工作;另一方面，高校图书馆还要加强与兄弟院校图书馆及公共图书馆、研究院所图书馆的交流与合作，建立图书馆协作系统的QQ群获取更多的互助信息，为本校师生提供精准的信息咨询服务，满足他们的多元化信息需求。
4.2.3 提升馆员的业务能力。高校图书馆信息咨询服务的主体是学科馆员，哈师大图书馆的实践证明馆员的业务能力、服务水平与工作态度直接影响信息咨询服务的质量与效果。为此，高校图书馆要不断加强对学科馆员的培训，提高他们的业务能力和服务水平，引导他们形成良好的职业道德，进而为师生提供精准的信息咨询服务。
4.2.4 注重平台品牌维护。QQ群的特点是易建立、难维护，需要学科馆员付出辛劳和汗水。哈师大图书馆前期的实践已经取得了一些成绩，但后期的维护和发展还有很长的路要走。一方面，高校图书馆要持之以恒搞好服务，吸引更多的学生加入QQ服务群，不断提升他们的关注度，为他们的学习、成长提供帮助;另一方面，高校图书馆要不断创新，积极开展形式多样的活动，利用QQ群直播功能举办培训讲座，尝试建立学生自助服务激励机制，加大QQ服务群与校内其他服务平台的合作力度，不断扩大自身的影响力。
5 结语
经过两年多的实践，哈师大图书馆QQ群不仅积累了丰富的经验，拓宽了服务范围，还得到了师生的一致好评和认可。服务无止境，创新是正途。哈师大图书馆应总结实践经验，汲取教训，不断完善基于QQ群的合作化信息咨询服务模式，进而为师生提供精准的学科服务。
参考文献：
[1]杨琳.90后大学生信息行为研究：以南京航空航天大学为例[J].新世纪图书馆，2010（2）：64-66.
[2]于静，刘迎春，李书宁，等.基于学科特点与用户信息行为分析的学科服务探索与实践：以北京师范大学图书馆3.0版学科服务为例[J].大学图书馆学报，2017（5）：80-85.
[3]杨鲜艳，戚红梅，施薇.基于吸引大学注意力视角的阅读推广探析：以“书小白阅读养成记”为例[J].大学图书馆学报，2017（6）：100-104.
[4]胡晓梅.略论利用QQ群完善高校图书馆学科馆员服务体系[J].图书馆理论与实践，2014（9）：13-15.
[5]安洪杰.QQ在高校图书馆服务中的应用研究[J].科技创新与应用，2012（11）：313.
（编校：孙新梅）
收稿日期：2019-10-10
作者简介：马玉妍（1979— ），哈尔滨师范大学图书馆副研究馆员;宋巍巍（1975— ），哈尔滨师范大学图书馆副研究馆员;沈玲玲（1982— ），哈尔滨师范大学档案馆馆员。
* 本文系2017年度黑龙江省高校图工委基金项目“高校图书馆组织大型活动研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：2017-B-092。
