餐饮服务是餐饮行业的重要组成部分，伴随着餐饮行业的快速发展而提上议事日程。优质的餐饮服务是以一流的管理、一流的人员素质为基础的。服务质量是餐饮服务的灵魂，决定着企业发展的命脉。服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须不断提高服务质量，我们只有不断研究如何提高餐饮服务质量，才能更好地服务与满足日益变化的市场需求，从而赢得更大的市场空间。
随着国民整体收入的提高，餐饮业也迅速发展。消费者的消费心理及消费能力也逐渐提高。要想在激烈竞争的餐饮业立足、取胜，餐饮服务就显得越来越重要。消费者消费的不仅是食物，更是在享受一种服务。而服务质量的高低是消费者在接受服务的过程中的感受而决定的。所以，餐饮服务及其质量的相关内容就决定着能否在餐饮业生存、发展。
一、餐饮服务的概念
王立祥认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其监督和控制的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为酒店带来多方面的社会效益和经济效益。
其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国外学者的定义：
Rust（罗斯特）和oliver（奥利弗）将服务质量定义为三个面：服务产品、服务过程和服务环境。
指出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。所有这些学者都认为，顾客在形成对质量的感知时所评价的服务内容存在相同的方面。
综上所述，我们可以总结出，所谓餐饮服务，是指餐服务人员为顾客前来就餐所提供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品、服务的过程以及服务环境。
二、餐饮服务的特性
餐饮服务业不论是从生产角度还是销售方面来讲，都不同于一般行业，有着其独特性。
（一）综合性
酒店的管理与服务能力体现在设备质量、产品质量、服务水平三个方面。也就是说服务质量的好坏不仅取决于餐厅硬件设施的好坏，还取决于后厨所提供的饭菜质量，同时取决于酒店各岗位的报务人员的服务水平。如服务人员的服务态度、服务技能、服务效率等，都是评定服务质量好坏的主体。
（二）短暂性
就餐结束，顾客出门，也就是服务工作基本结束。所以服务人员的用心程度、工作态度、服务技能都会给客人留下极为深刻的印象。好的服务，在给顾客留下美好印象的同时，也会培养顾客对企业的信任度，提高顾客的忠诚度，并且还提升了酒店的知名度和美誉度。
（三）服务的无形性
因为服务是无形的、抽象的、变化的，所以很难确定服务的客观标准。由于不同的顾客对服务有不同的需求，评估的标准也就不相同。有的就餐顾客喜欢服务人员站在餐桌的周围，随时为之服务；而有的顾客则不喜欢在服务人员的注视下就餐。所以，服务人员所提供的服务内容，也就无法像制造业产品那样完全标准化。这就对服务人员的素质提出了更高的要求。
（四）不可储存性
餐饮产品不可预先生产储备，而是随着顾客的消费需求而下订单的。常常会形成忙时极忙，闲时极闲的状况。在消费高峰时段，顾客对产品的需求猛增，经常会发生顾客催单、递送错误及一些意外事故。这些看来无关紧要的事情，却往往激怒顾客，造成劣质服务，降低餐饮服务在顾客中的形象。
（五）服务和消费同时性
餐饮服务产品不能象工业产品可以批量生产，储存在仓库里，而是生产与消费同时进行的。这一特点使餐饮产品的生产、零售、消费融为一体，服务人员就必须经常与顾客面对面直接接触，服务人员的仪表、态度、行为、言谈及服务方式都会对顾客留下深刻印象，影响顾客对服务质量的评价。服务人员行动迟缓，使顾客过长时间的等待，会使顾客感到不受重视而不满。服务人员态度不佳，语言生硬会直接影响顾客的就餐情绪。上菜的同时又有打扫卫生的服务人员在打扫卫生，也会给顾客带来视觉上的不雅观。其它顾客的不文明行为，也会使顾客对餐饮服务的满意程度受到影响，会破坏就餐环境，影响就餐气氛，使得餐饮服务质量受到影响。
三、我国餐饮服务存在的问题及其原因分析
目前，我国的饭店餐饮业得到长足发展，取得可喜成就，企业的规模增大，竞争力也日益增强，但观念落后，人员素质参差不齐，饭店餐饮的服务质量仍需极待提高。
（一）主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺
现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理，对服务进行设计和管理是其生存、发展的根本。通过调查，发现许多服务人员对顾客主动服务意识淡漠，对本企业所销售的产品较为陌生，对顾客的消费心理、推销产品艺术等知识掌握不足，究其原因：
1、饭店片面强调硬性设施
饭店建设过程中，往往注重饭店的规模、面积、档次和硬件设施，对软环境建设欠缺统筹规划，造成软、硬环境不和谐、不匹配，使软环境建设出现不足和缺损。
2、管理者和员工缺乏相关意识
饭店对相关餐饮文化元素的选择、布局，不能从审美和实用两方面有效的结合，会造成餐厅的经营风格与企业文化的脱节，也反映出管理者与员工缺乏应有的意识与知识。
3、感性条件的制约
只有良好的硬性设施建设，才能使环境跟得上。没有硬件条件做基础，如餐厅的空气交流不通畅，通风设施不完善，烟气不能及时排走，温度、湿度缺乏自动调节等等，再好的环境也无济于事，餐厅的整体环境就更加无从谈起了。
四、餐饮服务的内容
餐饮服务中，有时按照规范的服务标准操作却达不到理想的服务效果，不能满足顾客的需求，究其原因是餐饮管理人员与服务人员对餐饮服务的内容了解不够深刻。餐饮服务的内容从性质上分两种：
（一）软件服务
餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、餐饮服务的营销上。
1、企业文化
所谓企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化是餐饮企业经营的主流，餐饮企业如果没有自己的企业文化就等于失去了自身的特色，就更谈不上服务创新。所以企业文化对餐饮服务的发展和创新具有及其重要的意义。
2、餐饮服务理念
企业文化决定服务理念。有什么样的企业文化就有什么样的企业餐饮服务理念。企业的餐饮服务理念又是通过员工的餐饮服务传播出去的。所有餐饮企业都要有符合自己企业发展的服务理念，服务理念的目的就是最大限度地服务好消费顾客。所以，餐饮服务管理是关系、体现企业文化与餐饮服务质量的关键所在。
3、餐饮企业的管理机制
企业的管理机制是否完善，决定着企业的生存与发展，也关系着企业的正常运转。管理机制主要可分为对人的管理和对产品的管理两个方面。对人的管理是因为餐饮服务是直接面对顾客，是体现企业文化理念的代言人，所以对员工的业务培训就尤为重要。而另一个方面就是对餐饮产品的管理，因为顾客前来消费，就是来消费产品的，因而顾客是根据消费餐饮产品来评断企业的优劣。同时，餐饮产品的优劣也决定着企业能否赢得顾客的关键。因此，无论是餐饮服务人员的因素还是餐饮产品的因素，二者都只有不断提高，才能为顾客提供一个优质的报务环境，才能赢得客户，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
4、餐饮服务的营销
餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现营销目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。其目的就是更好的满足顾客的需要，赢得客户的忠诚。餐饮营销的整个过程，是不断地自始至终地追踪顾客的需求变化，根据变化及时调整企业整体经营活动，以满足顾客的各种需求，赢得顾客的信任。餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益是否和谐统一，因此它还是企业与顾客利益的调解者。
（二）硬件服务
硬件服务是餐饮服务中随时可见又特别明显的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件服务涵盖的内容广泛，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐的环境及服务人员的服务质量。
客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影响到饭店的声誉及经济利益。经常吸引顾客光顾的饭店必定是舒适的环境、设施的齐全、餐饮文化浓厚能烘托出主题的饭店。顾客光顾饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，而是在享受一种服务、一种氛围。饭店的设施装潢、配套设施的齐全、环境的舒适、良好的餐饮服务是餐饮企业赢得顾客的必然条件。
硬件设施完善，软件服务良好，也就是软硬件服务优良是影响餐饮服务质量的两大因素，是企业发展与生存的精神条件和物质基础。
五、餐饮服务创新研究
现代的餐饮场所已是集多功能于一体的综合性服务场所，它不仅满足顾客的果腹问题，更多地是发展成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力的去处。这就对餐饮业的管理者与服务人员提出了新的更高的要求。也就是说，餐饮服务必须要根据顾客的各种变化要求而不断地进行创新，给顾客带来独特、新鲜的个性化服务，来满足不同顾客的不同需求。
所谓餐饮服务创新，金岩、金燕（2007年）认为是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、美食，即物质和精神的双重享受，而且还能给饭店带来丰厚的利润和可持续发展的机遇。
餐饮企业创新涵盖的内容可以说是多方面的，包括：餐饮服务的经营理念、管理机制、服务艺术、菜肴设计、营销方式等。
（一）管理机制的创新
管理机制的创新一定要在人性化管理上下功夫。因为企业的发展离不开企业文化的建设，企业文化的建设要靠全体员工的共同努力，只有让所有员工感到自己是企业的主人，才能建设良好的企业形象，才能使企业健康发展。所以人性化的管理让员工感到企业就是自己的依托，有一种自豪和归属感。
（二）经营理念的创新
是以服务消费者为经营理念，还是以赚取利润为经营之道，是餐饮企业生存和发展的重要理念。着眼于眼前利益还是放眼未来，从长远利益设计企业的经营理念，决定着企业生存的长与久。所以餐饮服务的经营理念创新是不断地挖掘消费者的需求，更好地、全面地服务顾客，使企业健康地、长足地发展。
（三）服务艺术的创新
艺术不仅仅限于特定的舞台，如果使消费者高兴而来、满意而归，就是餐饮服务的艺术体现。一道菜品可能就是一种艺术，而使各种层次、不同群体的所有消费者都满意，不但是服务技能的体现，也是服务艺术的表现，所以要经过不断地训练与创新，来完善服务艺术。
（四）菜肴设计的创新
菜肴设计创新是餐饮业根据消费者不断变化地需求而创新与改进的产品品种。菜肴设计创新不仅要满足顾客的品味、色泽、习惯的需求，更要设计满足不同层次、不同群体、不同地域的消费者对健康的需求。如设计绿色菜肴，需选用无公害原料制作菜肴；根据地域要求设计特色菜肴；根据时间要求设计时令菜肴及制作符合消费者各种需求的菜肴。
（五）营销方式的创新
营销方式的创新是社会发展、消费市场的变化，给餐饮业带来的新的挑战与机遇。营销方式的创新决定着餐饮企业如何将餐饮产品推向市场，也决定着餐饮企业今后的发展方向。是以传统的固守型等待顾客上门，还是以创立品牌扩大影响，以服务与满足消费者需求的现代型市场观念方向发展。市场营销方式的创新不但要着立于企业的眼前利益，更要着眼于市场发展变化的长远利益。餐饮业做为旅游业的重要组成部分，各种各样的营销方式必然会层出不穷，营销之战也有愈演愈烈之势。
六、总结
随着国民生活水平的不断提高，餐饮行业也得到了空前发展，但是，要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须了解顾客的各自需求，通过对消费者深入了解，结合餐饮企业的经营特征，掌握餐饮行业现状，总结出餐饮行业未来发展方向，有针对地制定、改进企业服务内容，从根本上提高餐饮服务质量，增强消费者的信任度、满意度，以迎接餐饮业更加美好的明天。
（作者单位：郑州旅游职业学院）
