宁国市12345政务服务便民热线工作总结
一、2021年工作开展情况
2021年，宁国市12345政务服务便民热线共接听各类案件20414件，派单4986件；政民互动派单633件。
一是开展热线整合，拓宽服务领域。整合热线统一听。根据国家、省、市优化政务服务便民热线相关文件要求，在宣城市率先出台《宁国市关于进一步优化政务服务便民热线工作方案》，形成全市政务服务便民热线归并整合清单，通过整体并入、双号并行两种方式将“计生12356”“商务12312”等6条五位短号整合并入“12345”，实现“12345”一号接听。拓展渠道用心听。积极拓展受理渠道，构建“12345热线”、市政府门户网站政民互动、宁国发布新媒体、皖事通APP、爱宁国app等咨询投诉举报渠道网，整合“12355”未保热线，将民政部门社会救助服务热线、110的非警务类工单处理纳入“12345热线”工单受理范围，畅通群众诉求，实现一号服务。紧贴民心真心听。定期以群众反应的热点、难点问题为主体，开展“12345”群众来电集中听活动，以部门负责人作为热线接听人，真正让百姓问策于政府、让群众解难于生活。如，针对交通事故、工伤、劳务关系、民间借贷、合同纠纷，安排市法律援助中心接听，向百姓提供咨询服务；针对百姓关注的房屋维修、小区物业管理等热点问题，由住建局负责人坐席接听，为群众纾困解难。2021年以来，共开展各类主题的集中接听活动14次。
二是强化规范管理、提升服务水平。抓规范重管理。出台《宁国市“12345热线”办理标准》，按照“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈”工作原则，形成受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价的闭环管理机制。强化值班值守，为市民提供“7×24小时”全天候人工服务。出台《“12345热线”突发事件上报制度》，做到“急事快报、大事即报”，强化应对突发性事件风险挑战的能力，推动问题解决趁早、趁小。抓培训重精准。加强坐席员队伍建设。邀请部门业务骨干对热线坐席员进行业务培训与指导，进一步提高派单的准确性、专业性。按周召开工作例会，集中剖析接听工单中的热点、难点和堵点，坚持问题导向，找原因、提方法。按月开展考核，出台《坐席员之星考核细则》，将派单精准性、工单的质量、回访满意度等纳入坐席员考核。按季度开展业务水平测试，考试成绩纳入坐席员评价依据。抓考核重实效。以考核为抓手，出台《热线留言办理目标管理考核细则》，以工单按时办理率、群众满意率为依据，对各部门工单承办情况实行月通报机制，将工单办理的结果纳入乡镇、部门的年度目标管理考核。
三是创新工作机制，提高服务能力。以党建引领紧扣为民主题。围绕党史学习教育，将全市群众、企业“我为群众办实事”活动中反映事项进行派单交办、限期办结，并将办理结果电话反馈诉求人，形成闭环办理机制。2021年以来，“12345热线”已承办“我为群众办实事”活动实事13期146件，现已全部办结。设企业服务专席创优营商环境。建立“营商环境政策解读员”队伍，聚焦企业从开办、运营到注销的“全生命周期链条”，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。以数据赋能创新派单模式。积极对接宁国为民办事云上平台建设，以全市党政办公平台优化建设为切入点，完善为民办事云上平台事项交办与党政办公平台中“12345热线”派单系统链接，实现街道提交、派单转办、部门办理的闭环机制，确保群众反映问题在第一时间解决，进一步提高群众认可度、获得感。
二、下一步工作打算
一是围绕改革转重心。对照中央、省市出台的优化政务服务便民热线文件相关要求，“12345”便民热线不仅指热线电话，还包括政府网站、皖事通app等网络渠道，已建立的县级热线平台要逐步归并至市级“12345热线”平台，县级“12345热线”主要做好市级热线的承办、督办工作，对热线办理的时效、质量提出更高要求。接下里，我们将进一步完善“五位一体”的全渠道群众诉求受理系统，重点加强案件督办，建立对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形单位的问责通报机制，确保群众诉求处理及时、解决有效。
二是围绕职能提服务。探索建立热线的分级分类处置机制，重点加强对涉及跨区域、责任不明、职责交叉、管理存在盲区的复杂事项办理的力度。优化限时办理机制，缩短咨询类转办工单的办理时限，进一步强化对热线工作人员的业务培训，构建高素质、专业化的出色热线工作队伍，让热线工作接的更快、分的更准、办的更实，用心用情架起百姓的“连心桥”。
随县“店小二”12345政务服务热线工作情况汇报
为推动政府部门进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，畅通企业群众诉求表达渠道，提升企业群众满意度和获得感。随县政务服务和大数据管理局从四个方面推动随县12345政务服务热线工作。现将具体工作运行情况汇报如下：
（一）统一一个服务电话。随县12345政务服务热线目前情况是承接随州市“店小二”专线，属于市建县用，随县为转办平台。
（二）打造一支专业队伍。随县12345政务服务热线平台目前有一名人员专职负责热线转接，确保在工作日上班时间内专线电话实时畅通。同时定期进行业务知识和礼仪培训，加强与随州市12345热线办对接。
（三）建立一个政策工具箱。目前随州市12345热线已建立并完善了热线知识库，各级政府及县直部门每月实时更新“店小二”专线政策，为一线人员实时解答提供标准政策支撑，畅通政策解读渠道。
（四）建立一套运行机制。随县12345热线为实时解答群众诉求，丰富企业群众咨询政策，表达诉求的渠道，已建立了一套优化专线工作流程和运行管理机制。实现企业群众诉求一个工作日受理，转办到相关单位处置（处置时限3到5个工作日），办结提交后，电话回访答复当事人，当事人对办事单位处置结果评价等环节的闭环运行。对不同诉求进行分类处置，一般性咨询当场予与解答，对相对专业的问题和需由相应内设机构办理的事项，采取派发工单等方式处办，对不属于本部门职能范围内的诉求，告知当事人相关部门联系方式和渠道或提出可行的建议，切实提高企业群众满意度。
截止到12月7日，今年以来随县12345热线平台共接收各类投诉4635件，办结3911件，按时办结3827件，按时办结率97.85％。
2021年度江北新区12345政务热线工作总结
2021年度热线工作得到了新区管委会高度重视，局领导关心与指导，江北新区政务热线采取了一些创新举措，取得了一些成绩，具体工作汇报如下：
一、热线基本数据
2021年1月至12月，江北新区12345热线共办结工单135126件（含疫情类工单35741件），解决率88.94%、满意率92.5%。2020年同期办结总数为136726件，满意率91.83%。2021年，满意率同比上升0.67%，工单量同比下降1.17%（不含疫情类工单）。
2021年排前六位的诉求事项分别是卫生应急26974件、物业管理19531件、房屋质量8765件、消费维权8235件、房产交易6507件、垃圾处置4880件。
二、热线相关举措
新区热线中心瞄准“先解决问题再说”、按照“分得更准、办得更实”的工作要求，力求群众每个诉求都做到“解决好、沟通好、答复好”。
（一）首次将热线工作绩效纳入街道和平台月度监测
在新区管委会的重视下，局领导大力推动下，今年首次将工单压降量、诉求解决率、群众满意率纳入各街道与产业平台的月度监测工作中，并与单位主要领导的绩效挂钩。此举有效提升了街道和平台对热线工作的重视程度。
（二）完善各类热线工作的规范与标准，夯实管理基础
制定并落实《江北新区12345投诉办理流程及工作规范》，规范总结归纳了新区政务热线解决群众诉求的10个关键节点（派单、核实研判、办理、会办、退单、办结审核、不予受理、履职界定、回访、分析），定义各关键节点“做什么、怎么做、达到什么要求”的工作规范和标准，夯实热线日常运行管理基础。在此基础上，热线中心根据业务流程及业务内容，在原有2个科室的基础上，划分成5个工作组，并且工作组人员六个月一调岗，多岗位锻炼融合，系统性培养。经过近2年的实践，基本达到人员业务系统全面、工作彼此理解的真正融合的目的。
（三）建立“热线进小区”新机制，做实线下投诉
根据丁局年初提出关于做实线下投诉处理的要求，热线紧扣“我为群众办实事”，牵头街道、部局开展“热线进小区”活动。深入群众，开展“热线进小区”广场活动，现场直接受理群众反映的各类问题；相信群众、开展“热线进小区”群众诉求座谈会，真诚沟通、破解难题；依靠群众，推进“热线受理进驻小区”，利用街道现有的红色网格驿站、文明实践所等场地开展“热线进驻小区”活动，变被动接收工单为主动解决问题。“热线进小区”，不但做实做细线下“12345”，将问题解决在就近就便、在早在小，同时增加了群众直接向街道领导反映问题的渠道，让政府部门切实感受群众所思、所想、所盼，从源头上降低投诉量。
自今年3月30日“热线进小区”开展首场活动以来，截至12月底，共开展走进小区92场活动，其中包含7场座谈会，7个街道全面覆盖，走进小区共受理1598件诉求，现场解决诉求308件，现场直接解决率19%，总体解决率79%。
（四）探索实践“解决问题承诺制”，减少重复投诉
针对5个工作日内难以解决但可以解释好沟通好的诉求；或者群众已明确表示不满意的诉求，经过甄别确定可以解决的，推行“解决问题”承诺制。对承诺解决的诉求，实施诉求不解决、工单不办结的“单结事了”闭环管理机制，真正促进解决问题，让群众有诉求只投诉一次，避免反复投诉。
自今年3月启动该机制以来，截至12月底各承办单位共提交“解决问题”承诺制再办工单1713件，已到期回访的1328件工单中，诉求人明确表示问题已解决、结果满意的共计726件，占不满意工单再办回访量的54.67%。
（五）深化协调会办机制，更好履行协调职责
为解决职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问题，迅速确定“先行解决问题再说”的责任部门，新区热线中心在实践中探索出联席研判、现场会办、“云会办”、“有请当事人会办”等多种协调机制。“云会办”是由新区热线中心牵头建立的云端热线投诉隐患源头治理群，将各职能部门、各街道网格员、供水、供电、供气公司等单位汇聚到该群中，发现问题及时上传到该群，相关承办单位及时发现、迅速领办，直至问题彻底解决，通过云端处理将投诉化解在萌芽阶段，降低投诉量。“有请当事人会办”和“现场会办”，邀请诉求人代表、投诉对象、相关行政部门等进行多方协调，通过现场看、坐下谈，迅速找到解决问题的切入口与着力点，请群众直接参与问题的处理并监督问题解决的全过程，有效增强了群众满意度。目前已着力引导街道、社区建立“有请当事人”矛盾调解室，打造新区12345热线矛盾调解品牌。
今年由新区热线中心牵头开展联席会办共计50起，会议会办34起，现场会办14起，有请当事人会办2起，形成会议纪要19份。云会办近千起。
（六）推行办结质量检验机制，促进办单与办事统一
群众诉求办结前，像工业产品出厂前，需要履行质量检验机制以保证产品的出厂质量。新区热线中心建立的工单“四核实”质量检验标准旨在核实问题的解决进度、有无提供佐证材料、诉求与措施的契合度、脚本的规范性，确保工单办理有质量、问题能解决、责任可追溯。通过办结前的质量检验和核查，促进群众诉求办理与解决问题相统一。今年以来，按照“四核实”要求共打回600余件至原承办单位，督促重新办理。
（七）扎实开展热线相关的宣传工作，扩大正向影响力
今年新区热线中心共发表新闻34篇，省级以上纸质媒体共发表5篇新闻，分别是南京日报《江北新区热线中心启动“有请当事人”机制化解广电机房选址难》、南京晨报江北新区12345热线首创“单结事了”机制》、新华日报《江北新区政务热线创新“解决问题”承诺制扎实推进“热线进小区”》、南京日报《江北新区：齐心协力战疫情，筑牢安全“防护墙”》、南京日报《江堤上116盏路灯照亮7
居民散步路江北新区“热线进小区”办好群众身边点滴事》；“学习强国”平台共发表5篇新闻。
三、热线工作的目前存在的问题与困惑
（一）投诉工单压降矛盾突出、任务重
根据国务院办公厅和省办公厅部署，今年江苏省已经将12349、96196等17条热线整体并入12345，另有12315等15条热线与12345双号运行。12345受理面更广，五位数非紧急类诉求向12345集中。12345是群众向政府反映诉求最便捷最主要通道。新区快速发展，人口急剧增加，某些领域发展不均衡不充分，群众对美好生活的期望与现实之间存在差距，在发展期的现阶段尤为突出，带来投诉量的增加。
（二）复杂疑难投诉协调难度大
涉及到多个部门之间职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问题的工单往往耗时耗力，流转效率低。部分部局因本身工单量较少、考核压力较大等原因，出现不愿意承接工单的情况，或者以不充分的理由退工单或者拖至过期，热线中心缺乏强有力的约束机制。
四、下一步工作计划
新区热线中心紧盯热线年度考核指标，继续围绕工单压降、投诉解决率、群众满意率积极主动开展各项工作。继续做好热线月度监测、“热线进小区”、“解决问题承诺制”，抓好工单质量管控制度的落实，协调会办工作外，明年重点工作计划如下：
（一）建设“有请当事人会办”的阵地，打造热线品牌
继续深化 “有请当事人会办”工作机制，重点推进各街道社区建设“有请当事人会办”阵地，邀请投诉人代表参与诉求的解决，与相关部门面对面，将问题解决更透明彻底，让群众更满意。将“有请当事人会办”解决疑难复杂投诉常态化，做到就近就便的“先解决问题再说”。
（二）开展热线工作“大讲堂”，提升热线队伍素质
办好投诉，宏观上靠制度，微观上人是关键因素。明年重点强化对新区办单人员进行培训，建设热线“大讲堂”，开展民法典、心理沟通、热线考核细则、办理规范、典型案例等方面的培训。倾力打造一支责任心强，业务水平高的热线队伍。
南京市江北新区管理委员会行政审批局
2022年1月6日
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