摘要：高等教育服务是高等教育的重要产出，但学界鲜有关注不同教育层次学生的教育服务质量差异。目前，澳门高等旅游教育急速发展，但也容易造成教育质量不平衡，难以满足不同教育层次学生的需求。基于SERVQUAL模型测量澳门高校的高等旅游教育服务质量，利用方差分析探讨学士、硕士与博士学生的旅游教育服务质量差异。结果表明：澳门高等旅游教育服务质量由有形、承诺、快捷、保证与关怀质量五维度结构;不同教育层次的学生对教育服务质量的期望与感知上存在显著差异。基于差异的结果，澳门高校旅游学士、硕士与博士生分别属于有限主动型、目标主动型与掌握主动型消费者;澳门高校旅游教育存在教育消费化与理论供给局限化的矛盾。研究拓展了服务质量理论在教育服务质量的理论领域，为未来澳门高等旅游教育质量管理的供给重心提供理论指导，并帮助学界加深对不同层次学生的高等教育质量标准的理解，对当前我国高等教育转型发展有一定启示与指导作用。
关键词：澳门;旅游教育;服务质量;教育层次;差异
一、引言
高等教育具有无形性、异质性、不可分离性、多变性、不可储存性，及消费者（学生）参与服务过程等服务产业的所有特征。然而，与其他服务产业相比，高等教育服务质量的研究相对被忽视[1]，更鲜有关注不同教育层次学生的教育服务质量差异。高等教育服务是高等教育的基本产出之一[2]，随着高等教育大众化发展，高等教育应致力于满足不同类型学生需求的服务质量观念逐步被人们接受。因此，探讨不同教育层次学生的高等教育服务质量差异，应成为学界与业界的焦点。
澳门高等旅游教育经过近20年的发展，已形成初具规模、发展较为完善的体系[3]，其中澳门科技大学与澳门城市大学更具备了旅游专业学士、硕士与博士的完整办学层次。因此，向不同层次学生供给针对性的高等教育服务质量应成为澳门旅游高等教育的主要发展方向。然而，澳门旅游高等教育体系的建立是急速式的，只有短短十余年，难免缺乏应有的沉淀与积累。张运红与冯增俊认为，在澳门高等教育迅速由精英阶段转向大众化和普及化阶段的时候，容易造成教育发展不均衡，这种不均衡也包括教育服务质量发展的不均衡[4]。也就是说，澳门高校所提供的教育服务质量未必能满足不同层次学生的需求。一方面，我国的高等教育属于服务的范畴，服务对象主要是学生，其服务质量的高低直接影响着学校的稳定发展，影响着学生的学习及心理健康的好坏[5];另一方面，教育质量将成为澳门高校和国际竞争的一个关键因素[6]，澳门高校需要提高教育质量以吸引、留住本地生源，同时对邻近地区和东南亚各国敞开校门，吸引更多外地优秀生源。基于上述，进一步提升旅游高等教育服务质量，尤其是更深入地了解及满足不同类型学生对教育服务质量的需求，应成为澳门高校旅游教育发展的当务之急。
澳门高等旅游教育快速发展的同时，相关研究也取得了不少成果，但目前澳门高等旅游教育研究主要集中在教育改革、教学交流等方面，涉及教育服务质量研究的文章较少，从学生心理角度探讨教育质量的文献更是稀少，在理论上存在亟需拓展的领域。笔者在中国知网输入“澳门高等旅游教育质量”或“澳门高校旅游教育质量”关键词进行检索，仅检索到1篇文献。由此可见，有关澳门旅游教育质量的研究甚少学者涉及，故探讨澳门旅游教育质量在现实与理论上均具有重要意义。
基于上述，本研究以澳门两所具备旅游管理专业学士、硕士与博士完整办学层次的澳门城市大学与澳门科技大学为案例，试图从服务质量的视角出发，通过实证研究剖析高等旅游教育服务质量维度，并采用OneWay—ANOVA方法探讨样本中学士、硕士与博士的教育服务质量差异。一方面拓展服务质量理论在教育服务质量的理论领域，并为高等旅游教育服务质量管理提供测量工具;另一方面，尝试了解不同教育层次学生的高等旅游教育质量差异，为中国高等旅游教育有针对性地进行更优质与差异化服务供给，提供理论指引。
二、高等旅游教育服务质量的理论模型
（一）服务质量概念与SERVQUAL模型
Grooos提出“顾客感知服务质量”的概念，他认为服务质量从本质上讲是顾客的一种主观感知，服务质量可以定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较[7]。Parasuraman，Zeithaml，andBerry认同此观点，提出服务质量是顾客所期望的服务质量与感知到的服务感知质量之差。在此基础上，他们对银行，信用卡等5类企业进行数据研究，开发出一个由22个问项组成的服务质量计量量表—SERVQUAL量表[8]，并把这22个问项归纳为5类属性：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。SERVQUAL模型的核心是“服务质量差距模型”，模型分值=实际感知分值—期望分值，SERVQUAL分数越高，表明顾客服务体验与服务预期差距越远，即服务质量越低，反之亦然。此模型能较全面、准确地测评出消费者服务感知质量，因此得到了学者们的广泛认同。
·比较教育·澳门高等教育服务质量与启示
（二）SERVQUAL模型在高等教育服务质量测量
高等教育是一个服务的特殊系统，提供了与服务相同概念的活动，高等教育质量实际上就是高等教育服务的质量[9]。作为一种非营利性机构，高等学校同样存在着服务质量及其评价的难题。由于SERVQUAL模型具有广泛的应用性[10]，学者们使用此模型能够检查医疗保健、银行、金融服务、教育等多个服务行业的服务质量[11];同样，SERVQUAL在收集、分析学生对教育服务的感知信息方面具有很强的实用性与敏感性[12]。因此，自上世纪90年代开始，SERVQUAL受到高等教育界的关注，一些学者展开了初步的应用研究[13]。Anderson基于SERVQUAL量表对某学院学生在学院实施教育质量管理前后的感知服务质量进行测评，并对量表内容进行了修订，结论发现实施服务质量管理后，高等教育质量的可靠性和反应性有所提高，而在高度接触的某些环节诸如移情性则有所降低[14]。Cook采用SERVQUAL模型对高校图书馆服务质量进行测评，并将其修订成Lib—QUAL[15]。Merjenje使用SERVQUAL测量克罗地亚大学旅游学院的教育质量，提出高校教育质量除具备有形、可靠、反应、保证与移情性维度，还应增加学术有效维度与电子学习维度[16]。此外，还有不少学者使用SERVQUAL量表或用改良后SERVQUAL量表測量高校教育质量。列表如下：
