【摘要】 经纪业务作为当前国内证券公司的第一大业务，写进了《中华人民共和国证券法》，按照《证券法》的规定，券商的三大业务“证券经纪业务、证券自营业务和证券承销业务”并明确这是综合类证券公司可以经营的业务，且将经纪业务列第一位。目前，经纪业务是HZ证券公司的最主要的收入来源，其手续费收入占整体收入的比例超过，本文所研究的方案正是建立在HZ证券公司的服务经纪业务的基础上。
一、HZ证券经纪业务管理架构
HZ证券经纪业务主要由总部三个一级部门和下属营业部网点组成，总部分别由营销服务中心，营运中心和信息技术部组成；其中一个很重要的经营思路就是前后台分离，前台代表业务拓展职能，由营销服务中心分管，后台代表除业务拓展外的职能，由营运中心和信息技术部分管，营业部网点也根据这一思路做前后台分工，其考核重点不同，总部三个分管职能部门职责如下：
（一）营销服务中心：以网点渠道为基础，集证券交易、金融产品销售及专业投资咨询服务为一体的证券经纪业务管理、营销与服务平台，对各地区域营销服务中心与营业部前台行使管理权。下设市场营销、客户服务、业务管理、资讯开发、机构业务等功能组。
（二）营运中心：负责规划、建立并组织实施公司集中统一的后台交易、清算及托管系统，为公司各类业务提供统一的后台受理服务，提高运营效率，保证客户交易和资产安全。下设流程管理与督导、日常运营管理、清算、运营风险监控等功能组。
（三）信息技术部：负责设计、实施公司的信息系统战略，支持公司的营运战略实现，提升公司整体信息技术水平和业务效率。下设系统开发、系统维护与支持、综合管理等功能组。
二、HZ证券公司CRM设计应用方案
HZ证券公司的客CRM设计应用方案主要包括操作型和分析型的方案设计，本文首先介绍该项目在公司层面的定位，然后分别从操作型和分析型方案对项目做阐述。
（一）操作型方案
证券行业操作型在中国的应用越来越普遍，它的典型称谓是经纪人平台，其用户主体主要是各级客户经理和经纪人群体，操作型具有以下特点：
1.有配套的严谨的操作流程规范。
2.对用户素质要求不高。
3.有完善的配套制度，如考核制度等。
4.有强大的咨询力量支持，客户经理们能通过它轻松获取各类金融产品。
操作型方案的设计正是为了满足这些实践需求而产生的，这些实践性的需求包括营业部的初始客户分配制度建议、方案中的客户群应用、客户经理的考核办法，分析师的考核办法和鼓励全体员工积极开发新客户的奖励办法等。
操作型的功能要点非常多，而且随着项目的不断推进，不断有新功能点的增加，下面我们择要介绍。
1.客户管理
客户管理包括六的功能点，分别是：现有客户管理该功能是应用最普遍的功能之一，主要是通过提供大量可复选条件查询不同属性的客户列表，可方便地对查询到的客户列表进行群定义或批量发送短信，也可对某一具体客户进行个体分析，以确定一对一的服务策略。
（1）潜在客户管理
主要是提供给客户经理和经纪人记录潜在客户的跟踪服务过程直至该客户成功转为正式客户。
（2）流失客户管理
用于客户流失后的资料记录，为以后成功挽回客户提供数据保障。
（3）客户群管理和统计
客户群的概念我们在前面专门有过介绍，这是一个具有独创性的功能点，可方便地固化某个特征的客户群，在一段时间内比较固定地事先做好客户细分，保证服务的有针对性。
（4）员工分类统计
用于统计某个时间段内客户经理管理的存量客户和自主幵发客户的交易贡献情况。丨
（5）关联帐户管理
用于关联某些看似不相关实际上相关度很高的客户，如夫妻客户等，这种关联可以避免由于客户经理遗忘该关联关系而带来的不必要的麻烦。
2.营销服务工作
营销服务工作包括四个功能点，分别是：
（1）今日提醒
这是一项对客户经理日常工作非常实用的功能，包括新股中签客户提醒，生曰提醒，新开户提醒，资金异动，盈亏异动等等，为日常的基础性服务工作提供了极大的便利。
（2）任务管理
用于营业部内部管理，管理者可通过任务管理下达各项工作任务，客户经理通过系统按时完成任务后再做出反馈。
（3）营销服务类
包括客户拜访，客户咨询，预约服务，客户投诉，资讯订阅，客户需求定制等一系列客户服务工作的跟进。
（4）理财中心
用于评估分析师的股票推荐情况，同时也用于评估客户经理向客户推销咨询产品的效果。
3.报表查询
报表查询包括了客户经理成交报表和分支机构成交报表。客户经理成交报表是从营业部经理角度和客户经理本身随时跟踪客户经理的客户成交情况和排名；分支机構成交报表是从管理总部经理角度随时跟踪各分支机构的客户成交情况汇总和排名。
4.客户分析
客户分析包括以下七个排名方法，在此不做阐述。
5.绩效考核
绩效考核是项目中比较重要的功能之一，包括：客户经理绩效考核、分析师绩效考核、经纪人业绩考核
（二）分析型方案
分析型的方案设计包括了多维立方体的设计和个体分析模块的设计。
（1）多维分析
不可否认，多维分析功能非常强大，灵活，而且由于大部分数据是通过晚间计算并储存在立方体中，因此速度快效率高，与此同时，多维分析功能对使用者的要求比较高，需要分析人员思路开阔，能提出有独到见解的分析思路，数据仓库就象一堆建筑材料，要建出什么样的楼房取决与设计师的设计，要分析出高质量，对经营决策有重要参考作用的结果也需要使用者精心研究，从浩瀚的数据海洋中提炼出有价值的分析结果。在个指标和个维度组成的多维分析中，可以得出无数个分析结果，当然其中可能有很多是意义不大的，在HZ证券的未来规划中，将设置专门的高级岗位从事决策数据的分析，为各项营销决策提供依据。
（2）客户个体分析
客户个体分析是在客户细分的基础上对某个客户进行详细分析的功能模块，包括了若干方面的子功能，如分析该客户的历史盈亏情况，佣金贡献情况，投资偏好，操作偏好，服务历史记录，当前持仓，并可根据客户持仓生成简单的投资分析报告，未来计划在此模块做到量化对客户买卖的股票推荐，并有相应的推荐效果评估。
本论文为山东协和学院实验室开放项目《基于证券企业的CRM系统方案设计》（编号：2017SYKF46）的阶段性研究成果。
