摘要:油田物业为用户提供“感动服务”需要系统实施一些举措,体现“用心服务”思想,有针对性地推出“亲情体验服务”,为用户解决实际问题,初步探索“感动服务”途径,这样才能为今后的服务升级积累经验,并逐渐使用户感受到物业的服务价值所在。
Abstract: The oilfield property that provides users with "moving service" also needs a number of initiatives for system implementation, which reflect the "heart service" thinking, targeted to launch "family experience of services", to solve practical problems for the user, a preliminary exploration"moving service" means could gain experience for future service upgrades and gradually make the user feel the value of property services.
关键词:感动服务;物业管理;方式;理念
Key words: moving services;property management;means;concept
中图分类号:F293.33 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)24-0141-01
1感动服务的概念及作用
“感动服务”是现代服务理念的推进、延伸以及服务内涵的提升,是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务,融环境、设备、技术、服务等于一体的超值服务,是能够创造出超过用户的期望值并使其深受感动的创新服务。
2结合管理实际,努力实施“感动服务”
为用户提供“感动服务”需要系统实施一些举措,体现“用心服务”思想,管理处给合公司主题文化活动,有针对性地推出了几项“亲情体验服务”。
2.1 牢固树立“感动服务”新理念实行感动服务必须建立起感动服务的新理念。员工的服务行为是实施感动服务的基础。
2.2 创新“感动服务”方式方法一是推出“十百千”服务法,要求员工在服务中坚持提供“十分用心”的服务,使用户有“百分满意”,“想尽千方”解决用户困难,使用户深受感动的服务理念;同时推出“五个心”工作法,要求员工在服务中做到热心、精心、耐心、细心和诚心,充分尊重用户的需求和标准。
2.3 推出“保安接送”服务在保安职责范围内增加一项亲情服务内容,从小区大门到用户家可根据用户需要接送用户进出小区。建立每个小区的残疾用户档案并与之建立联系,用户需要时可提前联系预约,由保安人员接送用户进出小区,同时力所能及地为残疾用户提供其它方面的帮助,如代买粮油和药品等服务;公开联系电话,用户有困难需要帮助时也可与保安取得联系,小区保安要根据需要尽量帮助解决实际困难,对于解决不了的问题也要帮助联系和协调其它的解决方式,不能推辞。
2.4 实行服务负责制在划分服务区范围的基础上,每名操作人员(与用户有接触的岗位)将自己的名片发给责任区用户,使用户熟悉责任区的各个专业服务人员(如保洁员、维修服务人员等),明确服务员工的责任范围、工作职责、标准和上级主管领导,明示能够为用户提供哪些感动服务,便于用户报修、投诉和求助。
2.5 实行跟踪回访制对所有的服务项目进行跟踪回访,按照重点和普通两类项目确定跟踪责回访责任人,由责任人在不同时间内进行电话回访。对于重点服务项目要在服务完成后的当天和第二天进行电话回访,在没有问题的情况下一周后再进行一次电话回访,根据用户反馈的信息制定服务计划。普通服务项目可在没有问题的情况下半年后电话回访一次,对于温度问题要在供暖期内定期跟踪回访。
2.6 强化使用文明用语在感动服务中要充分体现人文关怀。要求服务员工在服务或与用户接触时必须按照《行象礼仪化》的要求使用文明用语。相关部门要加大检查考核力度,在班组内部实行《违规积分考核办法》,对不说文明用语的员工给予相应惩处,确保文明用语使用率达到100%。在特殊情况下使用特殊文明用语,如遇重大节日,员工要说“您好,祝您节日好”;雨雪天气,要提醒用户“请您注意安全”,使用户感到时时处处被关心。
2.7 建立内部评价机制要通过各种评价提高感动服务水平。首先,建立内部的服务自我评价机制,使员工能够自我评价、实现自我提高。以班组为单位每天召集员工开展自我评价,每名员工总结出在感动服务中需要改进的环节;建立服务流程中的评价机制,下一个环节要为上一个环节打分。在运行岗位中每个班要根据运行标准参数对上个班的工作打分;要建立管理中的公平评价机制,管理者要对员工打分。按照专业管理范围,由责任区管理对责任区内操作人员按照工作标准打分。
2.8 建立外部测评制度各单位定期或不定期以问卷调查或其它的形式测评服务满意度。测评项目分为达到预期效果、感到满意和深受感动三个层次,并对用户的意见和要求,及时采取反馈措施加以改进。制定相应的奖惩政策,对在感动服务中做出优异成绩者给予相应的奖励,对存在问题者给予批评教育或相应的经济惩罚,以推动感动服务不断地发展、完善、提高。
3推进感动服务必要保障
3.1 坚持常效常态各单位要树立“感动服务日常化”的思想,克服短期效应。使员工明确感动服务不是搞活动,而是需要长期坚持和使用的服务模式和理念。要求员工自觉实施感动服务,使用户在享受感动服务的同时逐渐体验,从达到预期效果到感到满意,到感到惊喜和感动的境界,提升物业服务的内涵和价值。
3.2 突出创新模式由于感动服务并没有规定具体的模式和方法,因此在推行中需要依靠广大一线员工,在服务实践中发现和创新感动服务的方式方法,并根据用户需求创新感动服务理念。各单位应随时总结感动服务的好做法,及时与上级部门沟通反馈,适时推广实施好方法,推动服务提档升级。
3.3 做到有机结合实施感动服务要充分与主题活动和先进性教育等活动相结合。结合公司主题文化活动,增强员工队伍实施感动服务的能力、执行力和综合素质,奠定感动服务的基础;发挥党员在实施感动服务中的先进性作用,带动和激发员工队伍的实施感动服务的积极性,有效落实感动服务。
3.4 保证企业效益各单位要明确“企业的生存发展靠效益”,在实施感动服务中要坚持以诚心和服务技能等赢得用户的满意以至于感动,逐渐达到用户忠诚企业的目标,从而取得相应的经济效益;同时在小区内积极营造企业与用户相互支持、帮助、理解的良好氛围,使社区建设更加和谐,社会效益更加明显。
3.5 持续有效改进实施中要边总结边改进,每一个员工处在不断的发现问题、分析问题、总结经验、解决问题的良性循环中,确保不断改进和提高感动服务质量,提升用户享受服务所感受到的精神境界。要在态度上总结改进,细化到每一个表情动作和用语;要在技能上总结改进,总结每个服务环节是否让用户满意,对于不足之处及时改进和加强;要在技巧上总结改进,总结在向用户解释原因时是否真正得到了用户的理解,有针对性地改进并应用于工作中。
