摘要：十三五期间中国将加快推进服务业主导的转型与改革。服务业作为重要经济产业，我国各行业对服务的标准和要求逐渐提升。服务业的发展为社会增加物质财富的同时，也不断提高人民的物质文化生活水平。我国居民生活环境出现本质变化，物业管理作为第三产业的分支，促使物业管理行业蓬勃发展。由管理向服务的转变，物业服务将成为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，成为新经济重要增长点和不断提高居民生活品质的重要载体。
关键词：物业管理；增值服务；核心优势；研究
1、我国物业管理的基本情况
一直以来，物业管理行业作为传统服务业，地域发展不均衡，企业集中度较低、产品结构受限，导致行业发展缓慢。传统的物业管理运作模式，由简单服务者提供劳动密集型产品，决定了物业管理企业的运营和盈利空间十分狭窄，导致相当数量的物业管理公司面临生存困境，产品服务和质量与居民需求还有较大差距。物业管理企业经营内容单一、组织管理水平和获利能力较低等问题突出，制约着大部分物业服务企业的发展。
物业管理百强企业引入智慧社区概念，服务内容逐步深入。服务提升表现在对孤寡老人的关注随访、居民的健康管理、社区文化建设、法律援助、组织利于沟通的集体活动等。积极推行实施、通过质量体系认证，进一步提高管理水平，在社會上树立了良好的信誉和形象。根据上市的物业公司2016年上半年的年中报表显示，到2016年物业管理行业发展优势明显。在全国范围内全面开展物业管理服务，创造更多的就业机会，提供更多的就业岗位，行业地位与影响不断提升，进一步拉动经济的增长。
另外，经过一段时间外资企业与内地物业管理企业合作开拓市场的适应期，以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表的境外物业管理企业开始参与国内物业管理市场的竞争。由于这些境外企业，经过多年的市场洗礼，有着十分丰富的市场运作经验，企业管理有着比我们更大的优势，对人员素质与服务素养更加重视，具备明显的竞争优势，因此，他们的市场占有率不断提高。
因此，面对最近几年各地房地产开发商推出的大量超大楼盘，涌现出了一大批管理面积愈千万平方米的企业，市场份额上升很快。一些品牌卓著的物业管理企业，在目前国内外的压力下，把握互联网机遇，创新智慧社区增值服务，为提高企业的知名度和经济效益，不断实现品牌扩张。
2、物业管理国内外成功的案例
2.1国外成功的案例
国外智慧社区的发展非常迅猛，2001年成立的全球化“智能社区论坛”组织每年评选出年度最佳社区，成果领先的国家有美国、英国、新加坡、澳大利亚、韩国等。目前国外较为普遍的智慧社区形式包括社区网络平台、在线公共服务、电子商务等。智慧社区增值服务中比较有代表性的社区有：迪比克市的智慧社区、新加坡的智慧社区建设等。
迪比克市的智慧社区通过采用IBM新技术，智慧社区将城市内的水电、交通、公共服务等所有资源通过网络连接起来，服务于社区内居民。在社区内居民用水和出行交通问题上，他们提出特别的方案，通过利用网络对数据传递和分析软件的结果进行时事监测和调整。在每家每户安装高灵敏度传感器，针对公共设施和民宅的水电泄漏进行监控；同时搭建一个实时的综合监督平台，不间断地更新信息的整合、分析和展示，打造真正资源节约型、可持为续发展的大型社区。
新加坡提出基于资讯通信产业发展的“iN2025”计划，大力推进全覆盖的智慧社区建设，强调信息技术广泛应用的同时，更加注重以数据共享的方式，对医疗、商业和客户服务等提供更好的公共服务体验。物联网传感器的广泛应用，加大对各种数据的收集，通过手机定位或者扫描二维码等电子方式定位，使用手机客户端等方式进行报修，帮助快速解决问题。
另外，新加坡的智慧医疗通过开发综合医疗信息平台，全面搭建数据共享的体系，临床医疗部分建立综合临床管理系统、远程医疗合作征求计划，在健康管理部门建立全面的电子健康病历系统、个人健康记录计划。同时建立生物医药科学发现与临床方案的互相转化，将健康信息进行无缝交换。2012年至今，全国电子健康病历系统的建设已达到第二阶段，该系统使医疗工作者能更好地管理病患的医疗信息，并实现信息的全面共享。在博尔扎诺研发的“智慧生活”项目中，通过安装传感器，对老人的身体情况进行远程监控，并给予健康指导，提供运动和出行的建议，并提供个性化的医疗方案。
2.2国内成功的案例
我国智慧社区的服务体系建设取得一定效果：一是不断拓展服务内容，停车指引、养老医疗等一系列的智慧服务在社区中逐步开展。二是利用信息技术，通过互联网平台，企业提供的物业服务缩短了响应过程，提高了物业服务效率，并推动了社区智慧化建设。三是在智慧社区的建设中，不断引进专业化人才，物业管理的服务环境不断提高。国内目前做的比较好的智慧社区各有特点，北上广等在增值服务的实践方向各有优势。
北京市西城区广内街道智慧社区社会服务管理平台拥有一站式服务系统、十千惠民系统、智能停车诱导等智慧社区应用服务项目正在运行。增值服务体现在智慧中心、智慧政务、智慧商务、智慧民生四大部分。智慧中心搜集了街道上全部数据，包括社区里的每栋建筑、设备、消防设施，甚至排水口井盖。智慧政务通过使用信息技术，对社区业务进行整理分类，更具规范化、精细化，管理水平进一步提升。智慧商务以企业服务为目的，建立绿色通道，采用一卡通等信息技术平台将实体商圈联网，提升企业的资源整合。智慧民生建设社区内的智能客户端，全面提升住户生活体验水平，例如智能停车诱导、虚拟养老等模式。
上海市浦东周浦、叮咚小区等智慧社区在智能家居、远程医疗、基于互联网的文化购物等项目上进行创新和运营。通过“一库、一卡、两平台、多系统”的内容，提供智能家庭信息终端，实现公共服务信息查询、优惠信息显示、服务预订等功能。闸北区的智慧社区建设为一站式服务，劳动就业推进、社区救助、居家养老、停车引导、社区商圈等智慧社区应用服务。
广州市几大社区同时建设以智慧家居、智慧医疗等为代表的智慧社区。信息家园项目通过网络可以远程视频监控安全情况，通过手机远程操控家用电器等住宅智能化建设。
3、物业管理行业的服务价值链
现代营销管理理论认为，服务是一方能够向另一方提供的，本质上无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的发生。在供应物中，产品具有三个层次，核心产品、有形产品和附加产品。有形产品作为核心产品得以实现的形式，呈现在市场上的具体形态。附加产品的提出，来自于纽约大学教授VickiG. Morwitz编写的《分标定价》书中，购买主商品的同时，导致附加商品的诞生，必须与主商品在性质或内涵存在相关联性，同时对该商品在其功能、内涵等诸多方面起到补充或加强，或对主商品功能的升级。
3.1服务延伸
服务延伸是在提供核心服务和支持服务的基础上，为客户提供超值服务或额外服务。服务延伸作为服务营销体系中的一个部分，在确定服务范围内进行延伸，服务标准不断深入提高，服务产品更加完善，通过满足客户需求，在行业竞争中获取竞争优势。服务延伸有效提升客户的满意度和客户忠诚度。服务延伸的特点是增加核心服务的价值，提高核心服务的质量，增加服务的深度；同时，突出区别于其他企业服务，扩展服务的广度，形成企业独特的服务品牌。
3.2服务差异化
迈克尔·波特在《竞争战略》中阐述了企业获取竞争优势的差异化战略。差异化理论的核心观点是，企业在客户广泛重视的焦点上，生产比竞争对手功能更強、质量更优、服务更好的产品，提供既能满足客户，又具有独树一帜的产品和服务，这就具备了区别于其他竞争对手的差异化。服务延伸作为面临严重同质化的物业企业尤为重要，在市场竞争中显得尤为重要。物业企业发现面对提供的服务产品基本雷同的情况下，挖掘客户需求，对服务产品延伸和创新，其表现为服务差异化。
服务差异化来源于服务管理理念，作为一种营销策略，以满足不同客户的各种需求，重视对目标市场的研究和需求的细分，提供满足个性化需求的服务产品。服务差异化的核心和关键是服务的质量管理，加强服务质量控制，通过技术改造进一步提高服务质量，创新服务策略，为企业带来差异化优势。
3.3服务价值链
迈克尔·波特在上个世纪80年代提出了价值链理论，他认为任何企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品过程中的集合体，系统中各个环节相互关联的生产经营活动，即创造价值的活动，构成了价值链。这是一个创造产品和服务的紧密流程，每个活动都再前面活动的基础上增加价值，在最终产品产生累加效应和增值，从而增强企业的竞争地位。
供应链的每个环节的生产经营活动都为产品和服务增加价值。从产品来说，包括物体的加工、生产、销售、转移和售后等活动。从服务来说，属于辅助活动，通过提供技术、人力资源等以相互支持。价值链上的每一项价值活动都会最终影响企业创造的最大价值。提升企业品牌和战略，最终决定于能否运用计算机、互联网技术等现代化信息技术，对关键业务流程进行再优化。
上世纪90年代，哈佛商学院学者雷波特和史维奥克拉提出虚拟价值链的观点。在价值链理论的基础上，企业以信息的形式，将实物价值链反映在虚拟的信息平台所形成的信息价值链。虚拟价值链是实物价值链的信息化反映。当今社会，现代信息技术时代给人们提供各类数据。虚拟价值链与实物价值链的区别是，在提供附加价值的同时，虚拟价值链利用信息技术使所有环节都能创造价值，企业通过对未经加工的信息进行搜集、整理、分析、合成，在实物价值链的各个环节之间数据共享、分配。企业能否快速地获取准确信息，势必影响企业对产品掌控的反应速度，减少管理流程，从而给企业带来竞争优势。
3.4服务价值链核心优势
服务价值链模型由哈佛商学院的赫·斯科特等学者提出，企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程形成一条闭合循环。服务价值链模型打造出有利地位，必须形成整体的核心优势，在所有环节中表现优秀，并能够持续有效的运转，具有出强而有力的整合能力，才能真正为顾客创造价值，提供超值服务，具体体现在企业的服务产品以顾客为导向的经营理念，以服务为理念的员工队伍。在通过其基本环节创造价值的过程中，服务价值链通过改善经营环境、提升服务理念、塑造服务文化、加强经营管理等，创造更高的企业价值。
服务价值链阐述了顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的关系；同时也反映价值创造与企业内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力之间的关系。服务价值链能否在企业正常运作的关键在于价值需求取向是否重合，不同的利益集团的价值取向均有差异。企业价值链应将各方价值有机地进行交换，通过提高服务质量创造更多价值，提升企业核心竞争力，形成良性循环的商业模式。
4、物业管理智慧社区的发展方向
根据目前国内外物业管理在智慧社区的发展情况，社区智能化产品由点及面的试点和推广，逐渐加强信息基础设施建设，注重知识技术培训，提高社区居民的社区意识。智慧社区普遍关注的重点从以信息技术为中心转变到以居民服务为中心，从公共服务类、社会管理类和市政设施类进行探索。
另外，目前国内物业企业在智能化的发展过程中，智能化程度还不够高，设备设施和网络应用水平各不相同，在兼容性、交互性、开放性方面还有待改善和提高，普遍造成后期的管理和维护难度偏大，建立集成体系和数据共享带来无形的门槛。
基于互联网和信息技术的支持，智慧社区的管理有别于传统社区模式。物业管理人员，尤其需要配备高素质的技术管理人员，同时增强对中高层管理人员的专业知识培训。提升人才保障机制，是提升智慧社区软硬件资源充分利用的保证，减少设备设施的损耗，造成不必要的损失。
应用技术创新的智慧新城区，旨在提高公民的福利和生活质量，重点在于通过一个中央管控中心来管理实时资源信息，着重对数据信息进行监测、分析和整合，通过数值计算趋势引导企业提供市民需求的服务，找出降低能耗和减少运营成本的解决方案，达到资源可持续发展的目的。未来更侧重于数据收集的基础上，预测民众需求、提供更好服务。
参考文献：
[1] 马琳·M·科尔曼、贾奇·威廉·赫斯：《美国业主协会运作指南》，赵宇，王婧菁译，上海社会科学院出版社，2009。
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[4] 张涛：《智慧城市应用：智慧社区》，《计算机光盘软件与应用》，2013年7月。
[5] 中国产业信息（2016年08月31日），《2016年中国物业服务行业现状分析及发展趋势预测》，在线检索日期：2016年8月31日，网址：http：///industry/201608/443652.html。
