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摘要： 用户满意度是当前网络建设评估的重要指标之一，对其影响因素进行探析能够提升校园网络服务质量和水平，提高网络使用效率。针对扬州某职业大学师生使用校园网络的情况，开展网络问卷调查，通过运用因子分析与回归分析法，论证了用户满意度的影响因素，提出相关建议并通过实践证明，网络运行状况得到了明显改善。
Abstract： Users" satisfaction is one of the important indicators of the current evaluation of network construction， and its impact factors are able to improve the quality and level of campus network services， and improve the efficiency of network usage. In view of the situation of the use of campus network in a vocational college in Yangzhou， the questionnaire survey is carried out. Through using factor analysis and regression analysis methods， the influence factors of customer satisfaction are demonstrated and the relevant suggestions are put forward. Through the practice， it is proved that the operation of the network has been obviously improved.
关键词： 用户满意度；影响因素；问卷设计；因子分析法；回归分析法
Key words： users" satisfaction；influence factor；questionnaire design；factor analysis；regression analysis
中图分类号：TP601 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）25-0090-04
0 引言
随着信息时代的到来，校园网络已经成为高职院校教学和信息化工作的重要平台。目前，大部分校园网络建设主要是从技术角度考虑，对校园网的网络架构、网络设备选型、网络操作系统以及结构化综合布线系统等方面设计校园网络。而站在用户角度，对用户的需求、用户的期望以及使用满意度研究甚少，对能够提供给用户什么样的服务没有做深入的分析，本文以扬州某职业大学师生（以下简称A大学）为研究对象，希望通过对A大学师生在使用校园网络中所关心的问题、需求和满意度进行调查，分析现有网络的优势与不足，以文献调查法、网络问卷调查法、因子分析法和回归分析法为主要研究方法，找出影响校园网用户满意度的具体因素，并提出具有针对性的意见和建议。
1 概念及文献回顾
顾客满意思想起源于欧洲，1986年第一次将它以一个概念提出来并用英文CS（customer satisfaction）表示[1]。顾客满意度最初是商业用语，指客户在购买商家提供的商品及服务时是否达到或者超过预期程度的一种心理状态，通过测试客户对产品和服务的满意度来反映产品和服务的质量状况[2-4]。
国外在网络用户满意度调查方面主要是引用已经拥有的一套成熟的网络用户满意度评测方法，并构建出网络评测的特定指标体系，用来对网络用户满意度测量。在西方主要发达国家，许多现代教育和许多科学研究方法的普及都必须依靠校园网，校园网建设速度甚至高于整个社会信息化的速度，为网络用户满意度研究的科學性和普适性打下了良好的基础[5-7]。
国内开展此项研究仅有10多年时间，尚处于初级和试验研究阶段，北京电大校园的李继先、王凤禄、马嵘先通过对该校网络整体性能的评估，分析了各种影响校园网网络速度的因素网，给出了优化校园网络环境的措施，提出了提高与改善校园网性能的对策和方法[8-10]。李钊、苏秦在2007年建立了以服务质量为基础的网络用户满意度模型[11]。
分析国内外已有的研究成果可知：校园网络因为地域和地区发展的不平衡，实际现状差别很大，关于用户使用校园网络满意度和相关影响因子之间的实证研究更是差别巨大，对影响校园网络用户满意度因素的深层次原因的查找、认识和分析不够。因此，本研究致力于探索网络建设中，影响用户满意度的具体因素（对校园网络建设整体需求、对网络服务可靠性期望、对网络建设个性化需求、对上网速率、网络稳定性和网络覆盖范围的需求、对资源的获得、共享和更新的需求、对各应用系统界面、操作和稳定的需求）以及各因素对满意度的影响强度，作为对网络建设满意度影响因素研究的补充与完善。
2 研究设计
2.1 大学校园网络建设模型
A大学是一所全日制高职院校，校区网络始建于2004年，实现了电信出口100M、教科网出口2M、三个校区的互联，在2011年进行了第二次网络扩展和更新改造。截止到本问卷调查前，网络信息中心实现了双千兆核心交换（思科Cisco6509），实现了机房到行政楼、实验楼、院系楼、一教和二教的千兆到楼栋，百兆到桌面的以太网架构；建设了Web、DNS、FTP、计费、OA等多项信息化建设工程。详见A大学网络模型图1。
2.2 问卷设计
本调查问卷采用网络问卷调查方式，调研A大学师生对网络建设满意度影响因素。针对美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数、中国顾客满意度指数等多类型满意度相关指数、量表、模型进行分析，并结合调查问卷中的调查情况及意见，初步确定了问卷测量变量。接着进行了预调研，并根据预调研的反馈情况，对测量的变量做出了调整与修订。
最终确定的调查问卷其测量维度分为 3个部分：①第一部分收集参与调查的用户的基本资料和使用校园网络的情况。包括用户的身份、性别、年龄、学历、接触校园网络的时间、接触网络的频度；②第二部分采集用户对校园网络的期望、网络基础设施、资源提供、网络管理等各测量变量的满意度信息，并采用使用数字测量标度，对每个变量采用5项数字测量标度法，以“满意-一般-不满意”等词语为标志，统计计算；③第三部分了解用户对校园网络建设认知的总体评价，如总体满意度、用户反馈信息和用户对网络建设提出的合理建议和改进对策等，是对前两部分数据的验证与补充。
2.3 收集数据
本研究的样本数据来源于A 大学参与网络建设满意度调查活动的全校师生，调查时间从 2015 年 4 月 10日到 2015 年 4 月20 日，共收集有效问卷258 份，其中，有效问卷186份。
2.4 研究方法
数据采用统计软件SPSS13.0进行分析，具体的分析方法采用相关分析法、回归分析法，信效度检验等，对A 大学网络建设用户满意度测评的结构方程模型进行参数估计和结果分析。
3 结果分析
3.1 基本特征描述
调查样本特征数据，如表1所示。
①此次调查由于采用的网络调查的方式，调查的A大学师生都是主动参与调查，男性参与者有62.9%，女性参与者有36.1%，由此看出男性对校园网络建设的关注度远远大于女性。
②本次调查中，教职工人数148人，学生人生38人，由调查数据可以看出，年轻的教职工、学生是网络建设服务对象中最为活跃的一个群体。
③从年龄層次上看，35岁以下的青年学生和教师更加关注校园网络的建设。
④从接触校园网络建设的时间点上看，接触校园网络5-10年的人数比较多，符合高职院校的现实情况，也说明高职院校网络建设需要进一步加强。
⑤从网络使用频度上看，大部分参与调研的受访者，对网络依赖程度较高。
3.2 数据质量分析
调查问卷的设计，关系到评价结果的可信度与准确性。为此，需要对设计的问卷开展信效度检验，确保研究数据的稳定性与正确性。
3.3 信度与效度分析
①问卷信度分析：信度分析又叫可靠性分析，它是综合度量评价体系是否稳定与可靠的一种有效分析方法。调查问卷所设计的问题与可测变量指标设计是否合理，可采用克朗巴哈α信度系数对调查问卷内在信度进行分析，采用拆半（Split-half）信度系数对调查问卷外在信度进行分析。
利用SPSS13.0统计软件对内在信度系数计算，一般α>0.8表示内部一致性极好，α在0.6- 0.8之间表示内部一致性较好，而α低于0.6表示内部一致性较差。计算测得克朗巴哈信度系数为 0.808，说明问卷的内在可信度较高；同理，利用利用SPSS13.0统计软件对外在信度系数计算，测得拆半（Split-half）信度系数为0.923，说明量表的每个项目信度是可以接受的。
②问卷的效度分析：效度分析指调查问卷正确性分析，即采用调查问卷调查出的结果是否令人信服，是否能反应出需要测量的问题的特征。根据测评指标的共同度检验每一项测评指标对用户评价结果的影响程度。
利用统计软件SPSS13.0，采用因子分析的方法，对调查问卷的效度进行分析、计算和检验。效度值在[0，1]区间范围内，当效度值越大，测评指派越好，效度值较小时，可剔除。表2是各个可测变量效度计算结果。
3.4 回归分析
用户期望、网络基础设施建设、网络环境、资源提供以及网络管理都与用户满意度相关联。运用回归分析法，结果如表3所示。从表3可以看到，校园用户满意度有5个影响因素进入回归方程。使用 Bootstrapping 技术对路径进行显著性检验，Bootstrapping 检验是依据 T Statistics 值的大小判断其关系的显著性，一般认为 T 值大于1.96则表示因果关系显著。从表3中可以看到，网络建设用户满意度影响5个因素中，用户期望对校园网络建设满意度影响最显著，路径系数为0.502，说明用户对网络希望值较高，希望校园网络建设能够更加完善，同时也反应了目前的校园网络没有达到用户的需求。网络基础设施的路径系数为0.0638，反应了用户对网络的覆盖范围，网络的速度以及网络的稳定性也有很大的需求。校园网络是用户获取资源，得到有用信息的主要渠道，所以，网络资源提供影响因素的路径系数为0.68，显著性很高。由于校园网络发展有了一段时间，学校已经有了很多应用系统，如教务系统、OA系统、网络课程系统等等，用户对应用系统的需求表现一般，路劲系数为0.127。由于学校推行教师无纸化办公，学生在网上自主学习等等，用户对网络管理（网络保障、技术支持和网络安全等）要求也比较高，表3可以看出，网络管理影响因素显著性较高。
4 研究实践
4.1 研究建议
4.1.1 正确引导用户期望
用户期望是影响用户满意度因素的重要指标之一，也是探讨网络建设用户满意度的起点和开端。从表3数据分析可知，由于A 大学师生对网络期望值较高，表明目前A大学的网络建设与用户需求有一定的差距。因此，正确引导用户期望，找到影响用户满意度的具体原因，了解和分析A大学目前的网络情况与A大学师生期望值差距的原因，提出有效的改进措施，制定出更具针对性的措施。通过反复的尝试和不断的实践，提高校园网络的使用效率，提升A大学师生上网体验。
4.1.2 改善网络基础环境
校园网络基础建设，是网络建设的基本环节。建议A大学应分批、分期、分阶段、有计划的在网络基础设施上投入资金，确保学校网络硬件设备的投入和升级。同时，重视网络服务，购买网络管理软件，协调软硬件的发展，提供一个良好的软硬件网络使用环境。
4.1.3 丰富网络资源
从研究结果可以看出，A大学师生对信息资源的需求量很大，建议可增加与教学有关的教学课程资源库和优秀的精品课程资源；改变传统的校园图书馆服务模式，如应用移动技术为读者提供信息服务、科学合理的购买电子图书和图书馆数据库资源等，扩大图书馆资源覆盖的广度和深度，提高信息资源的质量。
4.1.4 加强网络管理
着力提高网络管理人员的专业技能，引入专业网络管理人才，提升及补充网络管理部门的技术力量，以便更好地维护和保证学校网络运行能力，确保网络服务质量。
4.2 研究实贱
根据本调查研究，结合A大学目前的现状，学校网络中心着手进行了第三次的网络整合、扩展和更新改造。增加了网通出口1G，将旧的核心交换机Cisco6509更换成了Cisco7609，真正实现了双机热备；购置了上网行为管理硬件设备、公安系统网络监控设备。目前，网络中心能实现路由、NAT、防火墙功能、数据交换、网络日志、身份认证、OA系统等功能，经过一段时间的运行，网络运行状况得到了很大的改善，师生普遍反应良好。详见A大学网络模型图2。
5 结语
根據本文关于网络建设用户满意度的研究， A校相关部门及时地对网络建设做出相应的调整，提升了校园网络服务质量和水平，为今后校园网络建设、改善服务提供现实的依据；从网络管理者角度来说，通过对校园网络用户满意度进行全面的调查和分析，能够找出影响学生或教职工使用校园网络的各种因素；对促进校园网络信息服务环境的优化、持续改进网络信息服务质量、提升网络服务水平和用户满意度等具有一定的理论意义和实用价值。
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