[摘要] 首先针对企业各部门协同工作问题，提出网络环境下客户信息共享平台的思路，并对企业客户信息管理业务流程进行了探讨。然后讨论了系统的总体结构，并给出了数据流图。最后介绍了系统的实现环境和典型界面。
[关键词] 网络环境 客户信息 数据流图
一、前言
随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。在市场经济的大环境下，越来越多的人士逐渐认识到用计算机技术进行各类管理、交流的便捷。本文针对客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）中客户信息管理为突破口，重点讨论如何采用信息化手段，建立一个企业各业务部门共享客户信息的工作平台，对客户信息进行快速获取、规范管理、科学统计和实时查询，从而使企业可以更好地满足客户需求并降低运营成本，达到留住现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利能力的目的。
二、客户信息管理系统业务建模
通过对国内某企业的调研结果分析，业务流程图如图1所示，企业的业务部为其它部门提供客户资料、销售资料、联系人资料。客户部收集其资料并及时将资料整理，建立数据库。系统管理人员进行系统数据的维护，及时对客户的问题进行解决，同时进行原有客户的查询，以了解新老客户，为使其成为终生客户打好坚实的基础。
三、系统的分析与设计
1.总体结构设计
客户信息管理系统软件体系采用标准的C/S体系架构，分四层，功能如下：
(1)用户界面层：采用基于客户端组件形式，用户需要数据交互时通过调用服务器端专用接口进行访问，保证后台数据的安全性。
(2)业务逻辑层：业务逻辑层是系统的核心。客户信息管理整合和记录企业各部门所接触的客户资料进行统一管理。包括客户基本信息、客户联系人信息、项目信息、供应商信息和服务反馈信息等；客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。包括销售管理，行动管理，财务管理，产品管理等；系统管理则是由系统管理员进行用户的添加，修改、删除操作及权限和日志等的管理。
3)ADO数据访问层：ADO层是建立在数据库之上，应用程序通过该控件访问数据库。数据访问层一般封存数据库的选择、添加、更新和删除等操作，同时还为业务逻辑层提供访问数据库的接口。
(4)数据存储层：是系统最底层，数据库存储客户信息相关的数据，主要是通过ADO数据访问层的接口为业务逻辑层提供数据服务。
2.数据流程图
客户信息管理系统可抽象为一个加工系统，操作人员从业务部拿来大量的客户资料和业务资料，通过该系统最终给业务部提供企业业务报表和客户资料，为企业下一步的计划、决策提供强有力的依据。其数据流程图如图2所示：
四、系统实现与典型界面
本文以VB和SQLServer2000为开发工具，并以ADO(Active Data Objects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁，实现了客户信息管理系统的开发，其典型界面如下：
五、结束语
本文针对客户信息的特点和目前企业应用中的实际问题，提出了网络环境下客户信息数字化管理方法。通过客户信息管理系统的调研、分析设计和开发，构建了客户信息网络化管理平台，为企业信息化过程中实施CRM创造了一定的条件。目前已经在VB的IDE下开发了该平台的原型，并正在国内某企业测试和实施。后期的主要工作为扩充和完善客户信息管理平台，并将灰色理论、遗传算法等融入到客户聚类分析和满意度评估中。
参考文献：
[1]王健聪:客户关系管理与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技，2006，(11）:20～21
[2]刘菊舒倩倩:关于企业建立客户关系管理系统的探讨[J].科技信息，2006.3:164～165
[3]雷婷:浅析网络企业的客户关系管理[J].石油化工应用，2007，（3）:88～90
