摘要：喀纳斯自然保护区位于新疆阿尔泰山西部，是国家5A级景区，喀纳斯主要负责经营管理部门是喀纳斯景区管理委员会、新疆喀纳斯旅游发展股份有限公司。喀纳斯景观管理委员会和旅游发展股份有限公司，成立时间较短，经营管理各有特点，对喀纳斯今后一段时间的可持续发展具有深远的影响，本文即从经营管理中出现问题为切入点，以期对喀纳斯管理出现问题进行梳理，相应提出一些对策。
关键词：喀纳斯自然保护区；旅游业；核心要素
喀纳斯景区位于新疆北部的阿尔泰山中段，北与哈萨克斯坦、俄罗斯接壤、东临蒙古人民共和国，总面积10030平方公里，是一个集冰川、雪原、高山、河流、湖泊、森林、草原等各种自然景观于一体的综合性生态旅游区。喀纳斯这一得天独厚的资源，吸引了大量的国内外游客，从喀纳斯管理委员会网站获知2011年喀纳斯景区共接待游客约90.66万人，实现门票收入9645万元，旅游综合收入11.66亿元；2012年共接待游客约118万人，门票收入1.25亿元，旅游综合收入15.2亿元，喀纳斯给当地带来了丰厚的经济效益。本文分析了喀纳斯景区的类型以及现有经营模式，提出了喀纳斯经营理模式的特点，并对其管理模式进行探讨，以期对喀纳斯景区管理模式进行梳理。
1.喀纳斯景区的类型
旅游景区可以依据景区内旅游资源的性质、成因、属性和价值进行分类。按旅游资源的性质和成因可以分为自然旅游资源和人文旅游资源，而喀纳斯是一个集冰川、雪原、高山、河流、湖泊、森林、草原等各种自然景观为一体的景观，同时它还有神秘的图瓦人文化以及与成吉思汗相关的传说，所以喀纳斯是一个以自然旅游资源为主，人文旅游旅游资源为辅的景区；按旅游资源的价值分类，可以分为世界级旅游资源、国家级旅游资源和地方级旅游资源，喀纳斯是国家级自然保护区，国家级森林公园；按景区开发的目的，我国旅游景区可以划分为经济开发型旅游景区和资源保护型旅游景区，喀纳斯则属于资源保护型旅游景区。
2.喀纳斯景区的经营模式现状分析
由于喀纳斯是一个以自然旅游资源为主，人文旅游资源为辅的景区，并且是国家级的景区，其经营模式适合采用政府指导下的有限度的企业化经营管理。因为自然资源风景名胜是一种稀缺宝贵的资源，具有不可再生性、不可替代性，只有保护好才能实现可持续发展和永续利用。喀纳斯是属于国家级别的自然旅游景区，采用政府和企业相结合的方式经营管理，既利于维持生态平衡，改善景区原著居民生活环境，减少自然资源过度开发和对环境的污染，又能吸引民营资本或外资参与景区开发，充分发展旅游业带动当地经济发展。采用政府指导下的有限度的企业化经营模式应注意景区经营权出让的范围、程度，规范经营主体的行为。喀纳斯现行采用的经营模式正是此种模式，景区的所有权归政府管理，企业负责旅游经营。采用此种模式有利于保护喀纳斯自然景观生态系统以及各种稀缺动植物资源，又能带动喀纳斯当地以及周边地区的经济。
3.喀纳斯旅游景区经营管理现状
目前在喀纳斯景区经营的企业有阿勒泰喀纳斯旅游投资有限公司、大西部旅游公司喀纳斯分公司和新疆喀纳斯旅游发展股份有限公司（主要经营企业），其中喀纳斯旅游发展有限公司为主要经营企业。同时还有政府办事机构——喀纳斯景区管理委员会。喀纳斯景区对管理权和经营权进行了剥离，喀纳斯景区管理委员会掌握所有权，新疆喀纳斯旅游发展股份有限公司、大西部旅游公司喀纳斯分公司等掌握经营权
3.1 政府的所有权代表—喀纳斯景区管理委员会
2006年7月，阿勒泰地委、行署成立了喀纳斯景区管理委员会，它以地方政府管理为主，对喀纳斯旅游开发实行统一管理，管委会由喀纳斯自然保护区管理处、县城乡建设环境保护局、土地管理局、工商局、地税局、计划委员会、林业局、旅游局、财政局、物价局、公安局、交通局以及禾木喀纳斯蒙古民族乡、山区林场、边防大队等单位组成。
管委会的主要任务是：受布尔津县人民政府的委托，依照国家和自治区《自然保护区管理条例》等有关规定，对喀纳斯保护区的旅游规划、资源保护、开发建设和经营活动实行宏观调控和综合管理。
3.2 主要经营企业—新疆喀纳斯旅游发展股份有限公司
新疆喀纳斯旅游发展股份有限公司是2004年由布尔津县国资委、福建武夷山旅游发展股份公司、紫金矿业集团西北有限公司、北京北方电联电力工程有限责任公司等股东联合出资组建的，为500人以上的国有控股公司。现经营的项目有喀纳斯旅游观光车、禾木旅游观光车、喀纳斯山庄、禾木山庄、林海山庄、喀纳斯餐饮服务中心、喀纳斯观鱼台景点及全资子公司新疆喀纳斯国际旅行社有限责任公司等。
4.喀纳斯旅游景区经营管理中出现问题
4.1 部门繁多，工作人员分工不明确
喀纳斯景区分属各个部门与公司管理，在各个景点可以看到多个来自不同部门的管理人员，不同的管理方式与规定常常会导致意见的不统一。笔者在喀纳斯景区实习期间发现诸如此类的事例，比如在前往喀纳斯湖的途中经过的卧龙湾、月亮湾和神仙湾，管理人员有喀纳斯景区管理委员会的人员和喀纳斯旅游发展股份有限公司的人员，这两个部门分别负责景区游客秩序和区间车停靠秩序，但是两个部门人员分工不明确，相互涉及对方的工作，常常出现员工之间，不同部门之间的争吵。景区代表景点观鱼台也有类似现象。
4.2景区管理人员平均文化水平不高，管理能力欠缺。
根据对喀纳斯管理委员会和旅游发展股份有限公司的工作人员的访问可知：喀纳斯管理委员会中有编制的人员不到一百人，加上长期聘用和临时聘用的人员大约有三百多人，其中管理人员约三十个，约百分之八十五的人为大专及以下学历；喀纳斯旅游发展股份有限公司有大约五百人，其中管理层人员约八十人，大专以上学历不到百分之十。
由此可见喀纳斯的工作人员及管理人员的一大特点为文化水平较低。鉴于喀纳斯的部分工作岗位为体力劳动，所以可由低文化水平的人群胜任，但是如果管理层也以低文化水平全体为主，会在管理过程中引发很多问题。
以喀纳斯旅游发展股份有限公司为例，管理级的人员大都是在喀纳斯工作年限较长的员工，大部分管理人员为大专学历，甚至只有初、高中学历。丰富的工作经验很重要，但经验不等同于管理能力。
喀纳斯除管理级人员以外其他工作人员每年的流动性很大。旅游业会经历淡旺季，由于这一特殊性质加上喀纳斯地区偏远，导致喀纳斯景区基层工作人员流动性大。由于工作人员的不固定性，造成景区服务水平下降。喀纳斯景区解决这一现象采取的措施是与新疆农业大学、新疆职业大学等达成共建协议，每年为各大高校提供带薪实习岗位，缓解了旅游旺季“用工荒”的局面。这一措施有利有弊，利在于景区岗位都由专业人员上岗，弊在于流动性这一问题没有从根本解决，实习生每年都换不同，流动性依然存在，工作人员水平参差不齐。除实习生外，个别由人力资源部招聘的员工也会由于淡旺季以及工作不稳定因素不会长期在喀纳斯工作。
4.3 新员工培训简单，欠科学性
喀纳斯大部分会与游客接触的工作，在招收新员工时都是以老员工带新员工的方式来了解工作，针对性的培训内容较少。上文已经提到，由于旅游业淡旺季因素，喀纳斯的工作人员流动性大，旺季需要实习生来解决“用工荒”现象。实习生每年都不同，所以要想实习生顺利上岗，必须进行严格的培训才能使之处理工作中遇到的问题。然而喀纳斯人力资源部在培训部分略微不全面，使实习生在工作之初很难适应。招收员工时过程比较简单，如熟人介绍，大街招揽填表就可入职。人力资源部是一个企业的重要部门，它选择和培训的员工直接决定一个企业能否正常运行。虽然在景区的工作大多数工作都是看起来非常简单的工作，但是基层工作人员是首先与游客接触的人，代表着景区的形象，甚至是新疆的形象。
4.4 疏导游客欠科学性
在旺季时，喀纳斯景区区间车不在各景点等人，导致游客在去喀纳斯湖的途中不敢下车，把喀纳斯湖作为第一站，观鱼台作为第二站，在返程时游览途中经过的神仙湾、月亮湾和卧龙湾。所有的游客都是相同的游览方式，导致早晨喀纳斯湖拥堵，下午三湾拥堵，坐车难，抢位难，管理难，打架争吵频出的现象，最旺季时会出现游客早上进山时排长队，傍晚时还滞留在游客服务中心，游客喊抗议口号等局面。 这与工作人员的工作方式有很大关系，维护游客秩序的调度不会随机应变，不分淡旺季，疏散游客的方式有一些生搬硬套，恶性循环才会出现这样的现象。
4.5 部分景区服务人员的生态意识差
一些景区工作人员的生态意识较差，例如景区内严禁吸烟，但某些男性工作人员却在景点吸烟。经营住宿餐饮的人不按环保要求排放污水，而是将污水倒在草地上等等。对于自然资源景区而言，发展旅游的过程中最不能忽视的就是生态环境的保护。我们在呼吁游客环保型旅游时，也不能忘记对景区工作人员的呼吁。同时景区工作人员也代表了景区的形象，一些错误的行为会诱导游客从而影响景区环保。所以景区的工作人员必须先树立良好的生态保护意识，才能去监督游客爱护景区环境。
目前我国旅游资源和景区分属不同部门管理这一现象在资源保护型的自然资源和人文资源旅游景区中非常突出，喀纳斯目前的经营模式是非常正确的。喀纳斯参照了发展比较成熟的九寨沟（喀纳斯与九寨沟属于同一类型）的经营模式，采用引进了全球定位、遥感、网络化管理等先进信息技术，实行景区管理智能化。喀纳斯经营模式的整个框架式是比较科学的，整体发展可以说是成功的例子，但是一些管理细节上出现的小问题恰恰与整体不和谐。
5.喀纳斯景区管理对策设想
5.1 致力于培养长期员工
任何企业，员工都是基础，喀纳斯的所有企业要更加注重管理，在从利益出发的同时，还要从员工的角度出发，需要人性化一些。喀纳斯的发展空间较小，这样不能吸引高学历人才，只能招到低学历低水平，只愿意从事体力劳动的人，而这一群体的人可能不太注重长远发展，这也会影响企业管理。要想留住员工，需要有一个良好的企业文化与氛围，同时还要有良好的激励体制，否则员工会逐渐丧失积极性，工作效率低下，影响景区营业成本。
5.2 培养储备干部
针对喀纳斯景区中层管理人员文化水平与能力低下这一现象，应效仿酒店管理，招收相关专业的高学历人才储备培养。喀纳斯管理层人员文化水平低这一现象的原因归结到底还是因为员工流动性大，无可用人才。尽管每年喀纳斯都会对管理曾进行培训，但是由于他们的起点不高，所以培训效果不太明显。同时喀纳斯也通过买单培训，订单培养的方式预先培养了旅游人才，如景区与广东实验技工学校签订协议，该校为景区开办旅游与酒店管理专业中级技术班，学制三年，学生毕业后优先在驻景区旅游企业自主择业，首批23名蒙古族图瓦学生已在该校完成第一学期的学习。借校委培的方法是很多企业亲睐的方式，但是喀纳斯培养的是基层工作人员，而不是管理人才。喀纳斯人力资源招不到基层员工的一大主要原因是地区偏远，很多人才不愿意去，其次是公司并不注重管理人才水平这一块，管理级职位没有对外招募人员，高学历高水平人才不愿意去。聘请专业的管理团队费用又过高。员工是企业的主要因素，管理人员则是决定因素。喀纳斯人力资源部可以联系当地政府，号召阿勒泰以及周边地区的相关专业的高校毕业生回乡工作，这既解决了当地大多数人才远离家乡的苦恼，又解决了大学生工作问题，还提高了整体管理人才的水平，再加上1——2年的储备培养和每年投资到管理层的培训，一个高效率高水平的管理团队很快就会打造出来，这对喀纳斯的发展也是很有意义的。管理人才是一个企业成败的决定因素。有好的领导才会有好的员工，有了好的员工才会有好的服务，好的服务加上好的资源才会吸引更多的游客，同时好的工作人员才会注重生态的可持续发展。
5.3 制定严谨的员工培训内容
任何一个企业都需要专业严谨的培训。因为培训可以让一个新人提前认识自己要加入的群体，学会如何去工作。景区的工作人员其实也是景区的门面，所以必须要对喀纳斯的工作人员做一个严谨科学的培训，培训内容不仅仅是技术上的，更要有喀纳斯人的文化精神在里面。根据喀纳斯体力基层工作人员文化水平不高这一现象，制定相应的培训内容，要从品德、素质方面抓起。
5.4 分流游客，减轻超载
每天接待相同的人数，分流和不分流造成的后果是完全不一样的。即使在旺季也应该让客人在各个景点下车，下车的地点不一样就可以造成分流，就可以减少景点的压力。同时可以安排1—2辆区间车在短途之间载没有等到座位的游客，这样就消除了游客担心等不到有空位的车的心理。维护游客秩序的管理人员应该学会随机应变，旺季时可以分流上车，而不是一个一个地排队上车。
由以上可知，一个旅游景区是否获得良好经济、社会与环境效益，与经营管理是密切相关的，如何去经营管理则取决于人。如果没有一个良好的管理团队，再好的资源也会有吃空的一天，所以一切还有待发展。喀纳斯是新疆的代表性景区，是一块非常好的资源，周边的人民与政府不能只受益于它，还要去考虑如何去可持续性的发展它、推广它。喀纳斯的开发刚刚开始，它的经营管理还处于摸索的阶段，只要不断的反思不断的改变，一定会步如正轨，使喀纳斯成为全国知名的代表性景点之一。（作者单位：1. 新疆喀纳斯旅游发展股份有限公司；2.新疆农业大学经贸学院）
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