[摘要] 医院窗口单位门急诊科室服务是衡量医院社会服务水平的手段。当前医院门急诊医护过程中存在缺少人文关怀，就诊环境差，就医流程引导不足，排队时间长等问题。门急诊科室的医护人员医疗服务的人性化可以方便就诊患者，为患者提供更贴心的服务，提高医疗质量，满足患者生理及心理上的要求，提升民众幸福感。本文将就目前医院窗口单位门急诊科室服务所存在的问题进行探讨，如何改善和增强医疗服务的人性化。
[关键词] 医院；门急诊科室；人性化服务
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）02（a）-0146-05
Exploration of people-oriented service of resident physician in outpatient and emergency department
LIAO Shengwu1 CAI Wang2 LIU Jie2
1.Department of the Party General Branch of Outpatient and Emergency， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China； 2.Department of Medical Education， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China
[Abstract] The service of hospital window unit the outpatient and emergency department is a way to measure the medical social service level in hospital. Currently there are some problems exist in outpatient and emergency department such as the medical process lack of humanistic concern， poor treatment environment， the lack of medical guidance and the long queuing time. Humanity medical service in the outpatient and emergency department could convenient for patients， and bring more considerate service for patients， improve medical quality， meet the patients physiological and psychological requirements and improve people"s well-being. This paper will discuss the problems existing in the service of the outpatient and emergency department of the hospital window， and emergency department and how to improve and enhance the humane medical services.
[Key words] Hospital； Outpatient and emergency department； People-oriented service
人性化是医学进步不可或缺的重要组成部分，诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过：“医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。”医乃仁术，医学中的人文精神在古今中外都受到众多医学大师的重视。唐代医学家孙思藐在《千金要方》中提到：“凡大医治病，必当安神定志，無欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿救含灵之苦”。西方医学之父希波克拉底曾说：“爱人与爱技术是并行的。”但在现实中往往只注重诊疗服务，而忽视了对患者的人文关怀，由此带来诸多抱怨，严重影响了医生执业环境，也影响着民众幸福感的提升。因此，医疗卫生事业从业者，必须要重视和思考，如何做到医学关怀与人文精神并重，给患者提供优质、方便、周到、温馨的人性化服务。
在门急诊工作中应用人性化服务的效果明显，能减轻患者焦虑和抑郁情绪，缩短就诊全程等候时间，提升患者的满意度[1]。门急诊科室是医院的窗口，其服务宗旨不仅包括为患者提供诊疗技术，还应该包括以人为本的服务理念。医院通过在门急诊窗口科室推行“人文关怀”的服务理念，推动人性化服务设施的建设，展示医务人员良好形象和沟通技能，提高患者就诊时的心理舒适度，从而全面提升医院的社会形象，赢得良好的社会形象和经济效益。
1 目前在医疗服务过程中存在的问题
人性化服务是医院在提供医疗服务的过程中坚持“以人为本”战略思想，在各诊疗环节以患者的需求为出发点，重视为患者提供人文关怀、妇幼情感的服务，让患者感受到医院服务的优质、舒适[2]。人性化的医疗服务，包括三个层面：依法行医的法律层面，遵守伦理道德规范的伦理层面和在前两者基础上的仁爱心，即尽可能做有利于患者的事情，最大程度帮助和关爱患者[3]。
1.1 医护过程缺少人文关怀
每一位就诊患者都期望能得到医生、护士的关注，并对其进行积极的治疗与护理。但医护人员只重视疾病诊治，不关注患者感受的情况时有发生。调查表明，高达40.3%的住院患者希望早上常规抽血的时间可以安排在早上6：30以后，但现实中的护理工作并未从患者的角度出发，为了方便工作的安排，44.8%的护士把抽血时间安排在早上5：30，并未能真正满足患者的需求，严重影响了患者的睡眠[4]。而除了诊治过程以外，医护人员对患者在生活、饮食、心理、保健上需求关注甚少，主动服务意识不强。医护人员与患者之间的沟通往往只局限于病情本身，患者一旦希望对疾病有进一步了解或者有其他相关问题咨询，医护人员就容易表现出不满，抱怨患者挑剔、啰嗦，甚至认为患者是无理取闹，并以各种理由打发患者。缺乏换位思考，服务态度不尽人意往往也容易导致患者医从性差，医护质量下降，最终使得患者满意度降低，并引发医患纠纷。
1.2 就诊环境差
随着民众对医疗服务的需求增加，大量患者及家属在走道、候诊室和就诊室，加上医院内部功能布局不合理，以及缺乏有效的管理措施，使得患者不可避免地置身于嘈杂、秩序混乱的环境中。呻吟声、哭闹声、交谈声、咨询声所混合的各种噪音，加上人员的频繁流动、等候时间长，都容易使等候人员心情烦躁、坐立不安。这不仅仅直接导致就诊过程中插队、吵闹等现象，也给医院的安保工作增加了负担，导致漏洞的发生，从而增加了盗窃等问题，也使医疗诈骗行为更容易发生。同时，由于诊室设计上的缺陷，尤其到门诊的妇产科、泌尿外科、皮肤性病科等就诊时，患者在看病过程中所涉及的个人隐私问题难以得到保障，增加了患者就医时的心理负担。就诊环境差还体现在医院内相关配套设施的不足。一项针对就医环境便利程度的调查结果发现，超过半数患者认为相关配套设施中，厕所（尤其是残疾人专用厕所）、分楼层挂号服务、门诊备用轮椅、预约挂号服务等问题上存在严重缺陷[5]，反映出目前医院的相关设施难以满足民众多样化、多层次的需求。
1.3 就医流程引导不足，排队时间长
由于医院内部的就诊标志指引不足，加上相关的导医人员缺乏和服务不到位，到医院看病过程对于部分患者来说经常是一个大难题。特别是对于离退休老人及部分文化程度不高的患者，看病的过程几乎变成了一次艰辛的探索之旅，如何挂号、到哪里进行检查等问题都是患者就诊过程中遇到的一个又一个的困惑。除此之外，医院看病流程繁杂，患者需要在挂号、诊室、药房、收费处等地方来回走动，专科功能检查治疗室往往分布在医院的多个地方，给患者就诊带来诸多不便。排队时间长，盲目寻找，多走冤枉路成了患者就医时最切身的体会。患者看病过程中医生诊察的时间可能最多15～20 min，但到医院就诊的整个过程每次少则花上1.5～2.5 h，多则需要一整天，耗费了患者大量时间和精力[6]。因此，患者容易产生厌烦、焦虑及其他生理、心理上的不良反应，加之本身患病，更容易形成不满情绪，进而降低患者对医院的满意度和忠诚度。
2 医院人性化服务的建议
提高人性化服务需要从服务理念、语言行为、规章制度、流程管理、硬件设施、就医环境[2，7-9]等多个方面展开，概括起来需要做到以下几点：
2.1 提高服务意识，优化医患沟通
除了运用精湛的医疗技术去治疗患者，医务人员还必须用温情去帮助他们。“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。（To cure sometimes，to relieve often，to comfort always.）”是长眠在纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生已流传甚广的墓志铭。理性和关怀是医学最重要的支撑，是医疗技术之上更深层次的要求。缺乏理性和关怀的救治已远远不能满足患者的需求。医护人员的职责不仅仅是治愈患者所患的疾病，更需要主动地去帮助、安慰患者。为此，作为一名医护人員，必须提高自身的服务意识，把患者需要我帮忙转变为我要为患者服务。在竭尽全力治疗患者疾病，为患者解除痛苦的同时，更需要做到以人为本，换位思考，向患者提供帮助和关爱，让患者从身体到心灵都可以得到慰藉，从而提高患者及其家属的幸福感[10]。
医护人员对待患者应如对待自己家人一般，由衷地尊重、同情患者，在巡视病房时应像亲友探视一样真诚与患者及家属沟通。
希波克拉底曾说过：“医生有三大法宝，即药物、语言、手术刀。”这充分说明了医生与患者之间语言沟通的重要性。有研究表明，对门诊导诊实施人性化服务理念，尽量满足患者所需，对患者主动热情，对患者提出的问题进行耐心解答，有效增加了患者治疗的依从性，同时也建立了良好医患关系[11]。医疗单位应加强在语言艺术方面的培训和教育，使医护人员在与患者沟通时多用“关怀式语言”。改变以往把患者的床号当作患者称呼的作法，改为使用先生、女士等称谓称呼患者，增加患者的亲切感和被尊重感。医护人员也应掌握患者的心理差异，在面对不同场合、不同对象、不同心态的情况下，沟通方式应有所改变。对性格内向、少言寡语的患者，要多用同情、体贴的语言，使患者感到温暖；对性格开朗的患者，应根据病情，提出重视疾病的重要性，使其配合治疗；对老年患者，在沟通时需要体现尊重，从各方面给予关怀。
此外，医护人员应尊重患者的平等医疗权、知情权和保护隐私权等权利，在给患者做任何一项医疗处置时，都应事先向患者进行解释，耐心地介绍病情及不同治疗方案的利弊，了解患者的心态和疑虑，以进一步与患者商讨治疗方案的选取。医院应大力推进志愿者服务工作，体现全人服务的理念，让患者感受到人与人之间的真情和关爱，有利于增进医患交流，建立相互理解、信任的医患关系[12]。
2.2 改善就诊环境，完善周边设施
温馨的就医环境可给患者带来舒畅的心情，对患者的治疗和康复都有利。有病“三分治，七分养”，医院应大力美化就诊环境，为患者康复提供优良条件。在适当的区域可以建成休闲广场，供患者休憩。医院的大堂、走廊可以挂上各种风景画或书法作品，放置各色花草，让患者感受自然景色所带来的美妙与祥和。医院也可以借此增加与患者的互动，提供机会邀请患者摆放属于自己的书画作品，放置亲手制作的装饰工艺品，让患者照顾亲自种植的花草树木，设立许愿墙让患者写上对生活的祝福。这些措施不仅美化了医院环境，营造出和谐的气氛，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境变得充满温馨之情，缓解患者的紧张情绪，而且还可以激发患者的生活热情，增加患者的成就感，增进患者与医院之间、患者与患者之间的交流。
在诊室设计上，也应改变以往多采用白色作为布置色调的做法，尝试采用粉红色和蓝色等颜色，通过色彩消除患者的恐惧感，让人感觉温暖，情绪稳定，尽显人性关怀。而对于儿科，则可以尝试在病房墙壁画上各种广受欢迎的卡通图案，使用动物造型的病床和五颜六色的床单，抵消患儿对医院的抗拒感。同时，患者对隐私保护的渴求也需要得到照顾。尤其是对于妇产科、泌尿外科等科室，可通过磨砂玻璃、围帘、隔断、布置单独诊室等做法，减少患者进行诊疗时的心理负担。
医院也要在服务配套上充分了解患者的需求，在细微之处体现人性化关怀。如增设便利店、小吃店、自动售货机以解决患者就诊过程中可出现饥饿的情况，在等候区放置自动饮水机，并提供一次性环保杯子，以解决长时间等待过程中出现饮水困难的问题。增加卫生间的数目，尤其是女卫生间的数量，并增加卫生间的清洁频率，使其保持简洁。医院应照顾患者的不同需求，提供24 h热水、自动保险柜，合理配置冰箱、微波炉、投币式自动洗衣烘干机，增设理发室、书店，把医院建设成患者理想的生活区。
此外，残障人士及患有骨折等运动功能受损的患者，对医院服务也有着特殊的需求。医院应重视对残疾人的关怀，把无障碍设施的建设作为医院建设的重点之一，在电梯增设盲文标识和音响提示，为视觉障碍的患者带来便利；走道要适当增加支撑扶手和盲人走道；卫生间应设置专门的坐便设施、淋浴设施、盥洗设施以及防撞扶手；为患者免费提供轮椅、担架等。对有相关需求的患者，医院应提供专门的陪诊服务，方便患者的就诊。
2.3 优化就诊流程，改变科室布局
医疗服务是一项分工明确、协作密切的服务，需要医疗、护理、医技等各部门密切合作。因此，强化协作机制，优化就诊流程，建立门诊、急诊一站式服务体系，可最大限度地减少患者不必要的往返和排队次数，以及最大程度缩短患者的就医等待时间。特别是随着现代化电脑设备在医院系统的广泛应用，利用其方便快捷的特性，建立更科学、更符合患者需求的就诊流程成为了可能。通过系统，药品及各种化验、检查的收费价格可以在程序中进行设置，简化收费过程，并减少过去依靠人工计算的耗时和出现的错漏。同时，药房、影像、检验科等相关部门可以通过系统，提前预知患者流量，更合理安排患者取药、检查等相关工作，并可以通过信息平台，以电话、短信等方式提前告知患者有关检查的预约时间，让患者可以更从容地安排自己的治疗，减少患者在不同非医疗环节上花费的时间。综合性自助终端的应用也可以更好的方便患者，通过自助终端和相应的就诊卡，患者可以自行挂号、交费、查询检查结果，减少患者的排队时间，并可缓解相应部门人员的工作压力。
随着医院门诊的增加，门诊压力越来越大，预约就诊成了缩短患者等候时间，缓解门诊压力的重要途径。患者可利用医院客服中心、医院门户网站、自助终端等方式，选择适合自己的时段和医生进行预约挂号。通过预约就诊，患者可以合理安排来院时间，缩短在院停留时间，从而使患者分流更合理，改善就诊秩序，避免了高峰时段诊区拥挤、等候时间长的情况发生，减少不必要的矛盾，让患者得到更优质的就诊体验，并使门诊医疗资源得到更充分合理的安排和利用[13]。
医院在大力改善就诊流程的同时，也需要对指示标识进行重新设计。医院的服务标识，除了具有导医功能外，还应具有体现医院人文精神、美化医院环境的作用[14]。标识的合理设计与就医流程的畅顺是相辅相成的，人性化的标识系统可以引导患者缩短就医时间。就医的流程可以在大堂入口清楚列明，医院的每个路口，从地面、墙壁到天花板上的各个方向用不同颜色标识出不同科室的走向，让患者可以轻松通过路标指引找到要去的位置。此外，通过计算机信息系统的合理设置，可以让医生给患者打印检查单的同时，自动在单据下方附加该患者下一步的就医程序和相应检查或收费的具体位置乃至地图指引，让患者得到明确的指引。清晰的标识指示既方便了患者就医，也可以大大减轻导医人员的压力，并避免医护人员隔三差五被患者拉住问路的情况，以便提高患者的满意度。合理的科室布局，不仅缩短就诊流程浪费的时间，而且减轻了患者走动及运送过程中的振动产生的不利，为患者带来便利。不同专科的检查治疗室可集中在相应楼层，形成一个大型辅助检查区，避免患者就诊时对不同检查科室的搜寻过程和疑问，减少患者因找错检查室位置所浪费的时间和精力以及带来的不满情绪。此外，还应在各楼层设置挂号、收款处，使患者可以就近交款，避免了患者往返上下楼层的麻烦。
2.4 充分提供医疗信息，满足保健需求
随着民众生活水平的提高和医疗保健知识的普及，医院单纯地治病救人已经不能满足患者的需要，患者来医院时，更希望能从专家身上获得专业的药物知识及疾病防治等信息。因此，医院有需要弥补这一方面服务的不足，让医院成为指导患者建立积极健康行为的最佳场所，增进与患者之间的交流，让服务更加人性化。人工智能化是现代医学发展与高新技术的相互融合渗透，推动医院医疗技术的发展与进步[15]。医院应采用多种途径，大力开展药学常识、疾病防治等宣传活动。可以通过大堂的多媒体屏幕显示相关的药品信息，包括药物的通用名、商品名、价格、用法用量、禁忌证、不良反应等；在患者看病、取药的同时，以小纸条的方式清楚列明相关疾病的治疗及药物服用的注意事项，特别是有对需要间隔服用药物的患者，可以为患者制作治疗日历，清楚列明各天需要服用的药物及其剂量、服药时间、复诊时间等，让患者能够对自己的情况有进一步的了解，并明明白白服药；定期举办相关药品及疾病知识讲座，让患者可以全面地学习专业的保健知识；通过门户网站、微博等網络手段，让专家及时解答患者的疑问。良好的医疗信息宣传教育，不仅能够满足民众对保健知识的需求，进一步提高广大群众对自我保健的意识及药物使用的安全性，做好病前的预防保健、病中的配合诊治、病后的疾病康复，增加患者治疗过程的医从性，更能提高医院的形象和信誉，取得相形益彰的效果。
3 加强医院人性化服务的重要意义
3.1 人性化服务是提升医学生转变成合格的要求
随着医学发展和社会进步，医疗服务除了需要在医疗技术上有所突破，还需要在人文关怀、人性尊重等方面有所体现，以满足患者的需求。1977年恩格尔提出了生物-心理-社会医学模式后，以“医疗为中心”的服务模式已逐渐被“以患者为中心”所取代。人性化服务适应了现代医学模式的要求，成为医院发展的方向，不仅为医院管理者和医护人员所要求和推崇，更为广大患者所追求。人性化服务正在成为医患双方追求的共同目标。
人性化医疗服务的核心在于维护和尊重人的生命价值。医务人员应充分认识到治病的目的，提高患者的生活质量和生命价值，而不是仅仅把病灶去除。因此，医务人员要全面关注患者的身体、心理、情感、精神等各方面的需求，把人性化服务体现在精湛的医术之中。为患者提供温馨舒适的治疗过程。
3.2 人性化服务是改善当前紧张的医患关系的需要
人性化服务是现代服务理念的体现，是和谐医患关系的支柱。医务人员工作责任心不强、服务意识淡薄和医疗行为不规范等因素是当前导致医患关系失衡和紧张的重要原因，据相关资料统计显示，70%以上的医疗纠纷是与服务质量和服务态度有关[16]。人性化医疗服务要求医务人员从服务态度到服务行为上尊重患者的需求，通过医患之间的沟通，消除患者紧张防护的心理，建立一种公平、信赖、和谐的医患关系，以提高医院的服务满意度，减少不必要的医疗纠纷。因此，倡导人性化的医疗服务，强化工作责任心是建立和谐医患关系的关键所在。在治疗过程中，医务人员要缓解患者对疾病的恐惧和不安，从患者的身心状况出发，积极提供人文关怀，满足患者对生命健康与人格尊严的需求，关注患者的心理感受，减少患者的抱怨与不满，建立良好的医患关系。
3.3 人性化服務是提高医疗服务质量的重要举措
人性化服务不仅仅要求医院在服务层面上提高质量，更会促进医院文化和管理制度、软硬件建设、治疗水平的发展，最终达到整体医疗质量的提高。人性化的医疗服务体现在就诊过程的每一个环节，如果患者在就诊过程中对某项服务感到不满意，都将影响医疗服务的质量和效果。要提高服务质量，医院必须提高整体管理水平，从药品质量监控、诊疗效果，到病房、卫生间的清洁卫生等各方面，都要求医院完善相关制度，加强各科室之间的沟通协调，注重对员工的职业道德和专业知识培训，保证医疗的服务质量[17]。在软件建设得到提高的同时，也需要医院硬件建设进行革新，通过合理的科室布局便利患者就诊，完善周边配套提供便利服务，普及信息化平台提高医疗效率，采用先进设备提高诊断准确性。人性化医疗体现在对服务水平提高的同时，核心也要求治疗水平的提升。如无痛分娩、无痛胃肠镜、腹腔镜微创手术，都是适应时代要求，从人性化角度出发，最大限度减轻患者治疗过程中的痛苦。为提高治疗效果而出现许多新型医疗技术，医务人员要掌握最新诊疗技术，并根据患者的疾病特点、经济状况、自身需求等，帮助其选择最经济、最方便、疗效最好的最合适的检查治疗手段。同时，无论是对于医生还是护士，都应熟练掌握业务能力，对于患者治疗过程的顺利进行都是不可或缺的核心环节。增强对疾病的了解，增加专业知识的掌握可以大大减少疾病诊治时可以避免的误诊、漏诊情况，优化治疗方案，从而最大限度减轻患者的痛苦，提高医疗质量[18-20]。
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（收稿日期：2017-11-17 本文编辑：万 平）
