下面是小编为大家整理的锁住顾客王道,满足顾客精神需求好服务,供大家参考。
锁住顾客的王道 满足顾客精神需求的好服务 锁住顾客的王道 满足顾客精神需求的好服务
顾客为什么离我们而去？ 这是许多美容院老板都喜欢问的问题。
有调查数据显示：
45%的顾客离开是因为对“服务” 不满意； 20%是因为感觉没人关心他们； 15%是因为他们发现了更好的产品； 15%是因为他们发现了更便宜的价格； 剩余 5%是其他原因。
综合来看，这其中有高达65%的顾客放弃我们的原因是缘于我们的服务体系不到位， 或者说是因为他们的精神需求在美容院没有得到满足， 才选择离开美容院的， 而价格因素和产品功能需求分别只占 15%。
由此我们不难看出：
顾客离开我们， 是因为我们无法满足顾客的需求。
这往往同价格以及产品功能没太大关系。
当然， 这并不是说， 产品就可以没有效果， 而是在产品同质化严重的情况下， 顾客的满意度更多的是来自美容院为其提供的精神上的满足。
有顾客到美容院提出“我要做雅诗兰黛护理” 、 “我要用兰蔻产品” 的吗？ 显然是没有的。
因此， 和其他行业的营销不同的是， 顾客在美容院的需求， 不是被满足的， 而是被挖掘的。
那么， 美容院到底应该去开发挖掘顾客的哪些需求呢？ 马洛斯需求层次理论的创造者马斯洛认为， 人类的需求是分层次的， 由低到高依次为为：
生理的需求、 安全的需求、 社交的需求、 尊重的需求、 自我实现的需求 5 个阶段。
随着社会的发展以及中国经济环境的改变，越来越多的家庭以及客人经济状况愈来愈好。
随之而来的是， 越来越多的人――特别是女性， 不再重视物质方面的低层次需求， 开始追求更高层次的需求， 包括交际的需求、 尊重的需求以及自我实现的需求。
无论是数据还是理论， 都说明了现在有越来越多的顾客， 渴望自己精神方面的需求能够被满足。
所以， 可以预见的是， 未来美容院的竞争， 一定是服务的竞争、 增值的竞争、资源的竞争而非产品的竞争、价格的竞争。
因此， 作为美容院老板的你， 要把顾客的精神需求重视起来， 就不言而喻了。
当然， 我承认， 有些利用单项功能性项目吸引
顾客的专业门店， 靠产品功能， 也收获了不错的业绩。
但在此我想提醒的是， 如果你在某一领域没有绝对的优势， 提高店面的服务质量，满足顾客精神上的需求， 是你持续经营事业的不二法门。
那么， 美容院该如何做， 才能做到满足顾客精神层面的需求以达到成交目的呢？ 这个问题是没有标准答案的， 因为每位顾客都有自己的个性， 什么是好的服务， 不是由店家来界定的， 而是来源于顾客的认可与感动。
也就是说， 顾客说你的服务好， 那就是服务好， 她说不好， 你做的再好也没用。
如何让顾客说好？ 首先要了解顾客的 5 种基本精神需求：
1. 准确感：
顾客希望在服务中获得准确而全面的信息；
2. 尊重感：
没有尊重， 服务再好也不会获得认同；
3. 安全感：
沟通中要给顾客营造出被保护的安全感；
4. 舒适感：
客服人员的言行和服务场所的硬件应让人感觉舒适；
5. 多得感：
个性化服务能让顾客觉得自己所得的利益比别人多。
捷库动力教育科技有限公司首席运营官刘丰枝先生， 在入住江西“共青城格兰云天国际酒店” 时候， 意外的收到了一个纸条：
“尊敬的先生您好！
欢迎入住本酒店。
服务员在打扫您房间发现有脏袜， 自作主张帮您清洗挂于窗台， 请您及时收回。
共青天气多变， 出门记得带伞哦！
祝您：
居住愉快。
服务员：
贾某某” 只是一个小小的举动，一个不超过 5 分钟的付出， 却让这位高管激动的在自己的微博上大赞：“这个酒店的服务太牛了” ， 还被转发多次， 这就是好的服务。
服务员帮顾客洗袜子的事情虽小， 但是却让顾客得到了尊重感、 舒适感以及多得感的精神满足。
南京佳采美容美体 SPA 有个美容师叫 Balla， 她每月的业绩至少3 万， 但是这个美容师的手法技术都一般， 手上顾客只有 12 人。
她的诀窍就是：
把顾客当皇后一样的服侍， 每次顾客预约时间的 10 分钟前就帮顾客把水果削好， 并切成小块方便顾客进食， 当顾客到店后，她亲自帮顾客换鞋， 并在清洁手后用水果叉亲手将水果一块一块的喂进顾客的嘴里， 让顾客感觉自己非常的尊贵， 这就是好的服务。
满足顾客的期望值， 就是好的服务。
在原有应该履行的服务之外， 再增加5%的超值服务就能满足顾客对服务的期望值， 就会被顾客称为好的服
务。
有银行业务的人都知道， 在银行， 普通信用卡只要每年刷够 6 次是不收费用的， 但是白金卡却要收取一定的年费， 无论你刷多少次，如果没有银行的邀请， 自己还申请不到。
就是因为白金卡给用户提供的服务远远超过了用户所支付的费用。
高尔夫球场的收费、 机场贵宾休息厅的收费。
当你成为银行白金卡的用户时， 高尔夫球场、 机场的贵宾休息厅以及通道、 体检等都成为免费的了。
每个人都希望能买到物超所值的商品， 同理， 当美容院提供的服务远远大于顾客所支付的金额时， 我相信大多数顾客愿意成交。
但是， 现在有很多美容院总在价格上做文章， 而没有在价值上体现美容院的超值服务， 或者没有把那些无形的超值服务， 变成可用价格衡量的增值服务去满足顾得的多得心里。
美容院的老板们， 重视起顾客的精神需求， 不断去挖掘、 开发、满足顾客的基本精神需求， 让顾客在你的美容院获得：
准确感、 尊重感、 安全感、 舒适感、 多得感， 这才是锁住顾客的王道。
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